Руководитель отдела по работе с рекламациями/претензиями по продукции

Описание

Обязанности: Проведение аудита текущих процессов и инструментов Внедрение базовых метрик (NPS, CSat, SLA), запуск их измерения и контроля Налаживание автоматизированной отчётности Улучшение автоматизации процессов через Битрикс Выстраивание единого стандарта обработки обращений/рекламаций по всем каналам (телефон, почта, мессенджеры, маркетплейсы, сервисные центры, партнёры) Сокращение времени закрытия обращений и доли эскалаций Развитие партнёрства с сетью сервисных центров по ремонту, замене продукции, управление финансовой моделью центров Обучение персонала сервисных центров, дистрибьюторов и партнёров по схеме взаимодействия по претензиям Налаживание передачи информации от клиентов в продуктовый маркетинг и R&D Развитие команды: обучение, регламенты, культура ответственности за клиента Требования: 3+ лет в управлении сервисной функцией по работе с рекламациями/претензиями: рассмотрение жалоб и претензий от покупателей или партнеров из-за плохого качества товара, брака, нехватки или срыва сроков. Опыт трансформации / перестройки отдела — не просто управление, а изменение Работа с физическими товарами (техника, DIY, строительные материалы, мебель, авто, сантехника — приоритет) Опыт управления командой Опыт внедрения CRM или helpdesk (Битрикс24, amoCRM, Zendesk или аналоги) Опыт анализа и управления KPI клиентского опыта Знание специфики гарантийного сервиса и претензионной работы по ГК РФ Условия: Оформление по ТК РФ; Гибридный график работы ДМС после испытательного срока;