Руководитель технического направления сервиса

Описание

Обязанности: Операционное управление и организация работы Управление командой: подбор, обучение, мотивация и аттестация инженеров техподдержки; распределение нагрузки и составление графиков. Контроль SLA (Service Level Agreement): обеспечение соблюдения регламентов по времени первого ответа и времени решения заявок (тикетов). Внедрение и автоматизация: развитие Service Desk / CRM-систем, автоматизация рутинных процессов, создание баз знаний для сотрудников и клиентов. Аналитика и отчетность: сбор и анализ KPI отдела (количество закрытых заявок, CSI — индекс удовлетворенности клиентов, FCR — решение с первого обращения, NPS). Экспертная техническая поддержка и рекламации Сложные кейсы: разбор нестандартных, крупных или конфликтных рекламаций, выезды на объекты (при необходимости шеф-монтажа или пусконаладки). Управление рекламационной деятельностью: организация процесса экспертизы оборудования, выявления заводского брака и взаимодействия с заводом-изготовителем для улучшения качества продукции. Взаимодействие с АСЦ: развитие, аудит и координация сети Авторизованных сервисных центров (АСЦ) в регионах. Обучение и контентная поддержка Техническая документация: контроль актуальности инструкций, паспортов оборудования, руководств по проектированию, монтажу и кодов ошибок. Обучающие программы: организация и проведение семинаров, вебинаров и тренингов для партнеров, дилеров, монтажников и проектировщиков. Кросс-функциональное взаимодействие С производством: передача обратной связи от клиентов о дефектах, частых поломках и конструктивных недостатках оборудования для его модернизации. Со складом запчастей: прогнозирование потребности в оригинальных запасных частях (ЗИП) и контроль их наличия на складах для оперативного ремонта. С отделом продаж: техническая поддержка сложных сделок (пресейл), помощь в подборе оборудования под крупные проекты. Наши ожидания от кандидата: Нам важно Ваше образование и профильный опыт работы от 5 лет; Образование инженерно-техническое – вентиляция, холодоснабжение (кондиционирование) воздуха. Опыт работы в этой же сфере. Нам важны ваши управленческие навыки, умение ставить задачи и добиваться их исполнения. Вы должны уметь коммуницировать и воздействовать на разные типы и характеры людей, т.к. вы управляете командой. Вы можете решить любую задачу в рамках ваших компетенций и, даже если не знаете пока как, то сможете найти пути решения. Мы можем предложить: Возможность не стоять на месте и развивать свою карьеру, профкомпетенции в нашей Компании. У Вас есть свобода строить работу своего отдела так, как Вы считаете нужным. Нам важен Ваш результат. Трудоустройство по ТК РФ со стандартными отчислениями в ПФ, отпусками, больничными. Заработная плата: 200 000 на руки оклад + обсуждаемая ежемесячная премия; Офис в пешей доступности от м. Водный стадион, но есть и корпоративный транспорт; График работы 5/2, начало рабочего дня - обсуждаемо. Работа подразумевает нахождение в офисе полную рабочую неделю; Скидки на продукцию холдинга.