Специалист технической поддержки (Helpdesk)
Описание
Циан — аккредитованная IT-компания, крупнейший в России сервис для поиска недвижимости, входит в мировой топ-10.Больше 20 лет мы помогаем быстрее решать вопросы с жилой и коммерческой недвижимостью: найти, оценить, купить, снять, продать, сдать и оформить сделку без рисков. О роли Мы формируем команду удаленной технической поддержки и ищем в нее человека, который возьмет на себя часть потока обращений пользователей: от выдачи доступов до диагностики технических проблем. Основной фокус — быстрая и качественная удаленная поддержка. Периодически потребуется подхватывать задачи локального специалиста в офисе Санкт-Петербурга — например, на время его отпуска или больничного, поэтому нам важна локация сотрудника в Санкт-Петербурге. О команде Распределенная структура поддержки: локальные специалисты в офисах Москвы, Санкт-Петербурга и Новосибирска плюс команда удаленной поддержки, которая закрывает вопросы во всех локациях. Ежедневно назначается дежурный по чатам и очереди задач (ротация по расписанию на месяц) — разбирает кейсы, отвечает пользователям, координирует коллег. Задачи распределяются автоматически: система назначает исполнителя в течение нескольких минут после поступления заявки, поддерживая равномерную нагрузку в команде. Работаем над постоянной автоматизацией процессов, чтобы снижать рутину и позволять специалистам фокусироваться на содержательных задачах, а не рутинных операциях. Процессы Обращения пользователей ведутся в Jira Service Management с установленными SLA по каждой категории задач. Общий поток — порядка 1200–1400 задач в месяц на команду поддержки, стандартная нагрузка — около 10-15 задач в день на человека. Приоритетные категории, которые закрываются день в день или на следующий день, — выдача доступов и удаленная поддержка пользователей. KPI как таковых нет, но соблюдение SLA — обязательная часть работы. Задачи, которые нужно решать Обработка и решение обращений пользователей в Jira Service Management (консультации, диагностика, устранение типовых проблем); Администрирование учетных записей и групп в Active Directory; Администрирование продуктов Atlassian (Jira, Confluence) на базовом уровне — выдача доступов, настройка проектов; Диагностика и устранение проблем на рабочих станциях Windows и macOS, работа с логами; Администрирование почтовых сервисов (Exchange / Google Workspace / Yandex 360) — управление пользователями и группами рассылок; Базовая сетевая диагностика (ping, curl, dig, nslookup, traceroute и т. д.), устранение типовых сетевых неполадок; Обслуживание оргтехники и базовый ремонт техники (чистка, замена компонентов, термопасты); Техническое сопровождение мероприятий: подключение звукового оборудования, настройка видеоконференций (Zoom, Kontur Talk), настройка проектора; Базовая работа с серверным оборудованием: коммутация, подключение и калибровка ИБП, мониторинг состояния; Использование инструментов удаленной поддержки (AnyDesk, RustDesk и аналоги) для решения задач удаленных пользователей. Наш будущий коллега имеет От 2 лет опыта на позиции технической поддержки (Helpdesk / IT Support); Опыт в ИТ-компаниях или продуктовых компаниях с внутренним ИТ/ИБ-департаментом; приветствуется опыт в компаниях с распределенной ИТ-инфраструктурой и собственным офисом; Опыт работы в компаниях с процессами на базе Jira Service Management будет преимуществом; Уверенные навыки диагностики технических неисправностей, настройки ПО и оборудования; Опыт работы с Active Directory, почтой и правами доступа; Опыт установки и обновления операционных систем; Понимание принципов соблюдения SLA и регламентов; Будет плюсом: Опыт работы с системами MDM (управление ноутбуками) — приоритетный навык для этой роли; Опыт администрирования Jira / Confluence; Опыт работы с телефонией (например, Mango); Знание систем учета ИТ-активов (SMDB / CMDB); Опыт работы со СКУД и системами видеонаблюдения; Навыки документирования решений и инструкций; Опыт выдачи и учета техники. Что мы предлагаем Формат работы: удаленно, с редкими выходами в офис Санкт-Петербурга. График — пятидневка, 9:00–18:00; В офисе – кухня с холодильником, который всегда полон перекусов: свежие фрукты и овощная нарезка, кофе и чай без ограничений. Душ в офисе - удобно, если добираетесь на велосипеде; Большие возможности для роста и развития: в первые месяцы у каждого сотрудника есть ментор, после появляется личный план развития и возможность прокачивать soft/ hard skills на практике, обучении, конференциях; ДМС с первого рабочего дня (со стоматологией, госпитализацией, страховкой выезжающего за пределы нашей страны); 5 day off в год, помимо основного отпуска; Кафетерий льгот Aladdin и PrimeZone; У каждого сотрудника есть денежный депозит 25000 рублей — можешь оплатить им абонемент в фитнес, обучение, развлечения, консультации психолога и других специалистов, купить вещи или подарки для себя и своей семьи; Доплата за 10 дней больничного: Циан компенсирует 10 рабочих дней больничного в год после прохождения испытательного срока. Если ты проведёшь на официальном больничном две недели, ты не потеряешь в доходе, оклад за месяц будет выплачен полностью. Этапы интервью Общение с нашими ИИ-ассистентами (сначала в формате переписки, затем видео-интервью примерно на 30 минут). Если всё совпадёт, пригласим на 30-минутное знакомство с рекрутером; Техническое интервью со старшим инженером техподдержки; Финал совместно с HR BP. Для нас очень важно взять в команду человека, с котором мы будем сходиться в ценностях. Не готовы здесь уступать даже в случае кандидатов с подходящими навыками и опытом. И, наконец, оффер. И еще На любом из этапов мы можем попросить выписку из электронной трудовой, чтобы свериться с твоим официальным опытом.