Специалист по клиентскому опыту

Описание

Обязанности: Изучение и описание клиентского опыта по взаимодействию с продуктами Национальной Лотереи на всех этапах пути клиента – как в физических точках продаж, так и в онлайн-каналах Лидирование проектов по изменению и модернизации клиентских путей Проектирование детальных Customer Journey Map (CJM) для онлайн- и офлайн-каналов, с учетом Клиентских сегментов, формирование рекомендаций по улучшениям Регулярное посещен е точек продаж для аудита процессов и проведения опросов клиентов с целью выявления их потребностей и предпочтений. Формирование анализа по итогам визита для смежных подразделений Разработка рекомендаций по улучшению продуктов и сервисов на основе CJM, определение ключевых областей для улучшения клиентского опыта и работы с предотвращением оттока. Оцифровка эффектов и влияния на экономические показатели Взаимодействие с сотрудниками различных уровней и стейкхолдерами для решения бизнес-задач Формирование отчетности по результатам исследований и проектов, разработка бизнес-требований и постановка задач на данные для команд Data Office и IT Наши ожидания: Customer Journey Map по онлайн- и офлайн-каналам Аргументированные, оцифрованные проблемы на клиентском пути, сформулированные на языке бизнеса, с ответом на вопрос «Какой финансовый эффект получим после решения данного вопроса?» Отчёты, презентации понятны бизнесу, не требуют доработок Проекты запускаются вовремя, применяется проактивный подход к решению задач и в взаимодействии с коллегами Презентация Проектов, CJM, Отчетов, Инициатив – сильная сторона сотрудника Качественный рыночный анализ конкурента, бенчмарок не требующий доработок Анализ внутренних и внешних исследований, обращений клиентов, с выявлением клиентских болей, формированием причинно-следственных связей и рекомендаций по улучшению Требования к опыту: Опыт работы в области клиентского опыта от двух лет Подтвержденный опыт создания CJM и лидирования проектов по изменению и модернизации клиентских путей (готовность показать на онлайн встрече) Подтвержденный опыт создания презентаций, excel отчетов для руководителей с использованием Контекстного анализа, формулировкой основных выводов (готовность показать на онлайн встрече). Подтвержденный опыт анализа и визуализации данных, оцифровки бизнес-эффектов, расчета бизнес-моделей (готовность показать на онлайн встрече). Умение ставить задачи понятные дата-офису, писать бизнес-требования для команд Data Office, IT, Product. Понимание принципов процессной методологии, т.е. роль мини-методолога по процессам. Подтвержденный опыт работы с использованием Figma, Miro, Excel и PowerPoint (готовность показать на онлайн встрече). Отличные коммуникативные навыки Сертификаты по проектному управлению будут преимуществом Условия: Оформление согласно ТК РФ Комфортный офис (м. Павелецкая) График работы: 5/2 (офис на ИС, гибрид после ИС) Корпоративный ноутбук ДМС (со стоматологией) Интересные задачи и быстроразвивающейся компании Федерального уровня Реальная возможность карьерного роста - штат компании за последний год увеличился в два раза, в первую очередь мы рассматриваем кандидатов на повышение из внутреннего кадрового резерва Корпоративная скидка для сотрудников на покупки через BestBenefits — сервису скидок и привилегий для приобретения различных товаров и услуг Кофе/чай/фрукты в офисе Корпоративное обучение, тренинги и мероприятия У нас ты сможешь найти друзей по интересам — в компании есть спортивные команды, обучающий портал, онлайн библиотека и множество других интересных инициатив корпоративной культуры