Руководитель отдела клиентского сервиса / Автосервис

Описание

Всех приветствую! Меня зовут Сергей Михайлович, являюсь владельцем и руководителем двух станций техобслуживания и кузовного ремонта (автосервис) в Москве. Оба предприятия работают более 10 лет, имеют хорошую репутацию и слаженный коллектив.Буду краток и конкретен. Нам требуется руководитель и менеджер отдела клиентского сервиса в одном лице.Опыт работы в сфере автоуслуг обязателен!Платить будем хорошо и вовремя. + Премии.Так же будем поддерживать и помогать во всех вопросах всем дружным коллективом.Ждем ваших откликов.-------------------------------------Начнем с того, что мы дадим вам, а потом прочитайте задачи от нас.Стабильная и сильная компания + Прозрачная система мотивации и надежность договоренностей + Профессиональный коллектив + Гибкий график и лояльность + Всего один руководитель со стабильным мышлением + Бесплатное обслуживание и ремонт личного автомобиля + Отдельая рабочая зона и возможность работать иногда удаленно.Если что-то упустил, обсудим при встрече.-------------------------------------Внимательно ознакомьтесь с обязанностями: 1. Управление командой мастеров приемщиков и отдела запчастей. Распределение задач, нагрузки и зон ответственности. Постановка целей и контроль выполнения планов. Обучение, адаптация и развитие сотрудников. Проведение планёрок, оценка эффективности и мотивация команды. 2. Обеспечение качества обслуживания. Разработка стандартов общения с клиентами. Контроль качества телефонных переговоров, переписки и личных обращений. Контроль сроков ответа и решения вопросов. Обеспечение соблюдения договорённостей перед клиентами. Повышение уровня удовлетворённости клиентов.3. Работа с жалобами и сложными ситуациями Разбор претензий и конфликтных ситуаций. Контроль сроков устранения проблем. Принятие решений в пределах предоставленных полномочий. Выявление причин повторяющихся жалоб. Разработка мер по предотвращению аналогичных ситуаций.4. Аналитика и контроль показателей Анализ обращений, жалоб и обратной связи. Контроль скорости и качества обработки запросов. Анализ причин потери клиентов и снижения лояльности. Подготовка регулярной отчётности для руководства. Разработка мероприятий по улучшению показателей отдела. 5. Организация и совершенствование процессов Разработка регламентов, инструкций и сценариев обслуживания. Внедрение систем учёта обращений. Контроль полноты ведения клиентской базы. Автоматизация повторяющихся операций. Устранение лишних действий, задержек и ошибок в обслуживании. 6. Удержание клиентов и взаимодействие с другими отделами Выявление причин недовольства и риска ухода клиентов. Передача обратной связи в отделы продаж, логистики, производства и другие подразделения. Контроль исполнения обязательств смежными отделами в части клиентского обслуживания. Участие в программах повышения лояльности и повторных продаж. Поиск возможностей улучшения клиентского опыта.