Специалист первой линии технической поддержки (Service Desk / L1)
Описание
Требования к кандидату: Уверенное владение Windows 10/11 и Microsoft Office (Word, Excel, Outlook). Базовое понимание принципов работы компьютерных сетей (TCP/IP, DNS, DHCP). Базовые знания устройства ПК, периферийного и сетевого оборудования. Грамотная устная и письменная речь, коммуникабельность, стрессоустойчивость. Умение самостоятельно искать информацию и работать с инструкциями. Готовность работать с большим количеством обращений пользователей. Опыт работы в технической поддержке, Service Desk или с ITSM-системами будет преимуществом. Задачи: Приём и обработка обращений пользователей по телефону, электронной почте и через корпоративные мессенджеры. Регистрация, классификация и маршрутизация заявок в системе Service Desk. Первичная диагностика и самостоятельное решение типовых технических проблем пользователей. Консультирование пользователей по вопросам работы корпоративных ИТ-сервисов и оборудования. Сбор необходимой информации для передачи обращений специалистам второй линии поддержки. Контроль статусов заявок и соблюдения установленных сроков обработки (SLA). Взаимодействие со специалистами второй линии и региональными ИТ-подразделениями. Ведение и актуализация базы знаний по типовым обращениям. Показатели эффективности (KPI): SLA: своевременная регистрация и обработка обращений в установленные сроки. FCR: доля обращений, решённых на первой линии без передачи другим специалистам. Качество обработки: корректность регистрации, классификации и маршрутизации заявок. Доступность: соблюдение рабочего графика, своевременный приём входящих обращений и минимизация пропущенных звонков. Качество обслуживания: соблюдение стандартов коммуникации и положительная обратная связь от пользователей (CSAT). Мы предлагаем: Заработная плата до 70 000 рублей на руки, включая премиальную часть по результатам выполнения KPI. Сменный график работы 2/2, в часовом поясе МСК+6. Работа в аккредитованной ИТ-компании. Официальное трудоустройство согласно ТК РФ. Обучение корпоративным системам, стандартам обслуживания и внутренним процессам технической поддержки. Возможность профессионального развития и перехода на вторую линию технической поддержки. О работе: Мы развиваем единый Центр оперативной поддержки пользователей, обеспечивающий ИТ-поддержку сотрудников компании на объектах по всей России. Первая линия Service Desk - единая точка входа для обращений пользователей. Специалисты принимают заявки, помогают решать типовые проблемы и организуют передачу сложных вопросов профильным ИТ-командам. Нам нужен специалист, который умеет общаться с людьми, обладает базовыми техническими знаниями и готов развиваться в сфере ИТ-поддержки