Руководитель отдела клиентского сервиса
Описание
О компании ФармХаб — технологическая экосистема для фармацевтической отрасли. Мы объединяем производителей, аптечные сети и фармспециалистов, создаём цифровые сервисы, образовательные продукты и программы лояльности. Среди наших продуктов — платформа Matchflow, приложение «ФармАссистент» и программа «ФармАмбассадоры». Сейчас мы развиваем клиентский сервис и ищем руководителя службы заботы, который поможет выстроить эффективную систему поддержки и сопровождения пользователей. Наша цель — не просто отвечать на обращения, а делать работу с продуктами понятной и удобной, помогать пользователям решать вопросы и возвращаться в приложение. Чем предстоит заниматься 1. Организовывать работу службы заботы • Выстраивать и совершенствовать процессы клиентского обслуживания. • Организовывать работу специалистов поддержки: распределять задачи, контролировать нагрузку и качество коммуникаций. • Разрабатывать регламенты, инструкции, скрипты разговоров и стандарты обслуживания. • Настраивать процессы обработки входящих обращений и исходящих звонков. • Формировать понятный порядок работы с обращениями, жалобами и нестандартными ситуациями. • Лично подключаться к решению сложных клиентских вопросов. 2. Управлять командой и её эффективностью • Ставить задачи сотрудникам и контролировать выполнение плановых показателей. • Участвовать в подборе, адаптации и обучении специалистов. • Регулярно разбирать звонки и переписки, давать конструктивную обратную связь. • Разрабатывать и внедрять KPI для сотрудников. • Повышать качество обслуживания и производительность команды. • Поддерживать культуру внимательного и уважительного общения с клиентами. 3. Развивать клиентский опыт • Помогать фармспециалистам и представителям аптек пользоваться продуктами ФармХаба. • Организовывать сопровождение пользователей при регистрации, верификации и начале работы в приложении. • Обеспечивать поддержку по вопросам обучения, начисления бонусов и функционала платформы. • Выстраивать коммуникации для возвращения неактивных пользователей. • Собирать обратную связь, выявлять причины повторных обращений и неудовлетворённости. • Предлагать изменения, которые делают клиентский путь проще и удобнее. 4. Управлять показателями сервиса • Контролировать количество и результативность входящих и исходящих звонков. • Отслеживать скорость первого ответа, время решения обращений и соблюдение стандартов сервиса. • Анализировать качество консультаций, повторные обращения и удовлетворённость пользователей. • Оценивать результаты коммуникаций: завершение регистрации, верификации, реактивация пользователей. • Формировать регулярную отчётность, находить проблемные места и предлагать решения. • Использовать данные для оптимизации нагрузки и повышения эффективности отдела. 5. Взаимодействовать с другими подразделениями • Передавать технические проблемы команде разработки и контролировать их решение. • Вместе с маркетингом участвовать в коммуникациях по новым продуктам, обучающим программам и акциям. • Взаимодействовать с отделами продаж, продукта и аналитики по клиентским вопросам. • Участвовать в запуске новых сервисных процессов и автоматизации повторяющихся задач. Что для нас важно • Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке пользователей или контакт-центре от 2 лет. • Опыт управления командой или работы на позиции Team Lead / старшего специалиста. • Понимание принципов построения клиентского сервиса и оценки его эффективности. • Практический опыт работы с KPI: количество и качество звонков, скорость обработки обращений, SLA и удовлетворённость клиентов. • Навыки разработки скриптов, регламентов и обучения сотрудников. • Опыт работы с CRM-системами, телефонией и инструментами контроля качества. • Уверенное владение Excel / Google Sheets для анализа и отчётности. • Умение работать с обратной связью, конфликтами и сложными обращениями. • Системность, самостоятельность, ответственность и умение организовывать работу команды. Особенно важно уметь находить баланс между количественными показателями и реальной пользой для клиента. Мы ценим не формальное выполнение плана звонков, а измеримый результат и качественный сервис. Будет преимуществом • Опыт создания или реорганизации небольшого отдела клиентского сервиса. • Опыт работы в IT-компаниях, digital-продуктах, SaaS или мобильных приложениях. • Знакомство с фармацевтической отраслью, аптечными сетями и программами лояльности. • Знание Битрикс24 и инструментов автоматизации клиентских коммуникаций. • Опыт работы с чат-ботами, AI-ассистентами и базами знаний. • Опыт исходящих коммуникаций для активации и удержания пользователей. Что предлагаем • Работу в развивающейся IT-компании с собственными цифровыми продуктами. • Возможность выстраивать и улучшать клиентский сервис, а не просто поддерживать существующие процессы. • Самостоятельность в принятии решений и реализации инициатив. • Возможность внедрять автоматизацию и AI-инструменты. • Работу в команде маркетинга, продукта, разработки и клиентского сопровождения. • Профессиональное развитие и перспективы роста вместе с компанией. • Офис в центре Москвы рядом с метро «Улица 1905 года», формат — офис / гибрид. • Заработная плата — по договорённости. Кому подойдёт эта роль Человеку, который умеет выстраивать порядок в процессах, любит работать с людьми и понимает, что хороший клиентский сервис начинается с сильной команды. Вам будет интересно у нас, если вы готовы брать ответственность, превращать хаотичные обращения в понятную систему и видеть возможности для улучшений в повседневной работе. Если хотите влиять на качество клиентского опыта и развивать службу заботы в технологической компании — будем рады познакомиться!