Старший специалист по технической поддержке

Описание

Novabev Group объединяет тех, кому важно расти и развиваться в профессии, кто вдохновлен развивать компанию и индустрию, готов брать на себя ответственность и заинтересован в получении нового профессионального опыта. Каждый сотрудник нашей команды делает вклад в успех группы, проявляя экспертизу, упорство и нестандартные подходы к решению задач. Корпоративная культура Novabev Group — это культура лидерства и внутреннего предпринимательства. Так же наша команда стала победителем премии: 1С:Проект года 2023 с проектом "Разработка и внедрение единой корпоративной системы учета и планирования на базе 1С:ERP" ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ: Управление полным циклом обработки обращений на входящей линии: регистрация, классификация, приоритизация, первичная диагностика и решение типовых инцидентов; Мониторинг входящего потока; Контроль соблюдения временных рамок (SLA/OLA): обеспечение своевременной реакции и решения входящих запросов, минимизация времени ожидания для пользователя (WT); Организация работы с эскалацией: анализ и приём наполнения при передачи проекта на техподдержку; Управление качеством и контентом (База знаний): обеспечение специалистов актуальными инструкциями для решения типовых задач; Анализ поступающих обращений с целью выявления «узких мест» и инициация изменений в инструкциях или эскалацией со смежными отделами; Обеспечение правильной классификации (категоризация) для последующего корректного сбора статистики и автоматизации отчетов; Управление персоналом и развитие команды: регулярные 1-на-1 встречи, оценка эффективности (KPI), предоставление конструктивной обратной связи (коучинг); Формирование графика сменности с учетом режима работы; Аналитика и отчетность: фокус не на количестве заявок, а на причинно-следственном анализе; Анализ по группе: поиск и внедрение улучшений для повышения качества сервиса и снижения нагрузки на смежные отделы. Ключевые требования: Умение находить нужные сведения в справочниках, FAQ и других источниках для решения запросов пользователей; Умение оперативно принимать решения – способность действовать в критических инцидентах, информировать руководство и смежные команды, обеспечивать бесперебойную передачу смены; Умение работать с метриками производительности, чтобы улучшать работу команды и удовлетворенность клиентов; Способность направлять, поддерживать и развивать команду, а также мотивировать сотрудников на достижение целей; Умение эффективно расставлять приоритеты и управлять задачами, чтобы обеспечить бесперебойную работу; Понимание потребностей и проблем клиентов для предоставления высококачественной поддержки. Мы предлагаем: Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ; Формат работы офис 5/2 ; ДМС со стоматологией после испытательного срока; Новый и современный офис в центре Москвы (рядом парк Музеон в шаговой доступности от метро Полянка, Третьяковская, Кропоткинская); Программа лояльности BestBenefits, массажное кресло, турник в офисе; Корпоративная скидка на продукцию компании и развитая партнерская сеть; Подарки сотрудникам на Новый год, гендерные праздники; Развитая корпоративная культура; Возможность профессионального роста: обучение сотрудников, внешние тренинги и курсы повышения квалификации; Развитие сотрудников внутри компании, возможность карьерного роста; Кухонные зоны и чай, кофе, фрукты в офисе.