Супервайзер / руководитель клиентской поддержки pro.finansy

Описание

PRO.FINANSY - самая крупная онлайн-школа финансовой грамотности в России и СНГ и успешный IT-проект. Направления компании: 1. Школа PRO.FINANSY- более 250.000 студентов платных продуктов,- более 1.000.000 клиентов бесплатных продуктов,- более 250 человек в команде. 2. PRO.FINANSY — FinTech компания, в разработке которой:- Экосистема для инвесторов profinansy.ru,- Приложение pro.club - сообщество инвесторов,- Приложение pro.budget - приложение по учету личных финансов,- Приложение pro.finansy - сервис по управлению личными финансами и инвестициями. Мы стремимся предоставлять нашим клиентам не только качественные продукты, но и высокий уровень обслуживания, поэтому сейчас мы ищем Супервайзера в клиентскую поддержку. В команде 15+ сотрудников. Работаем только в формате переписок, без звонков. Основные инструменты — Омнидеск и Битрикс24. Ключевая задача — управлять командой, которая одновременно решает вопросы клиентов и активно участвует в продажах. Важно выстроить процессы так, чтобы сохранять высокий уровень сервиса (SLA, NPS) и при этом мотивировать сотрудников на выполнение плана продаж. Если вы умеете находить баланс между заботой о клиенте и KPI — ждем вас в pro.finansy! Подробнее по задачам: Управление командой клиентской поддержки: распределение смен, контроль нагрузки и соблюдения графика работы; Контроль качества сервиса: отслеживание SLA (скорости ответов), полноты закрытия обращений и удовлетворенности клиентов (NPS); Контроль выполнения плана по продажам, внедрение и актуализация скриптов продаж; Координация работы смены: обеспечение «нулевого» остатка обращений на почте на конец дня; Разработка и актуализация базы знаний и шаблонов ответов для специалистов поддержки; Ведение отчетности по ключевым метрикам команды, подготовка данных для дашбордов и руководства; Автоматизация рутинных запросов: наполнение базы сценариев для существующего бота, чтобы бот закрывал больше типовых вопросов без участия специалистов; Обучение и онбординг новых сотрудников, контроль их адаптации; Участие в развитии процессов поддержки: внедрение регламентов, улучшение качества коммуникаций; Мотивация команды: расчет бонусов, учет показателей, обратная связь по результатам работы. Для нас важно: Опыт работы в клиентской поддержке от 2 лет, из них не менее 1 года — на позиции супервайзера / тимлида / руководителя в идеале в нише Edtech/ Fintech; Опыт управления командой, которая выполняет KPI по продажам (активные продажи в поддержке, доп. продажи, апсейлы); Опыт внедрения скриптов продаж или обучения сотрудников техникам продаж в поддержке; Владение знаниями в сфере финансов/ фондового рынка; Управление командой от 10 человек: распределение смен, контроль нагрузки, обратная связь; Понимание ключевых метрик качества сервиса: SLA, NPS, конверсией в продажу, выполнением плана и др.; Опыт работы с базами знаний, шаблонами ответов, регламентами; Опыт внедрения стандартов качества (оценка диалогов, чек-листы); Понимание, как работает автоматизация поддержки (боты, сценарии, базы знаний для чат-ботов); Готовность закрывать операционные задачи на линии (в том числе подменять сотрудников при необходимости); Системное мышление, клиентоориентированность и требовательность к качеству сервиса; Что мы предлагаем: Полностью удаленная работа в графике 5/2 10-19 мск; ⁠Оформление по ТК РФ; Стабильная заработная плата (оклад + kpi), выплаты 2 раза в месяц; ⁠Дружная команда профессионалов из разных концов света; ⁠Возможность обучаться за счет компании; Доступ ко всем продуктам PRO.FINANSY; Крайне динамичный темп работы в динамично развивающейся компании; Перспективы карьерного роста — мы ценим инициативных людей! Откликайся и до встречи в команде!