Руководитель службы гостевого опыта в глэмпинг "Зеленая тропа" / Руководитель СПиР
Описание
«Зелёная Тропа» - загородный проект в сфере гостеприимства, где мы создаём не просто место для проживания, а пространство для отдыха, восстановления и качественного времени с собой и близкими. Сейчас мы ищем руководителя гостиничного сервиса, который возьмёт на себя ответственность за качество гостевого опыта, работу сервисной команды и постоянное развитие стандартов гостеприимства. Нам нужен не человек, который просто контролирует выполнение инструкций, а руководитель, который видит весь путь гостя, замечает несовершенства, самостоятельно находит решения и превращает хороший сервис в устойчивую систему. Чем предстоит заниматься Управлять качеством гостевого сервиса: контролировать качество обслуживания гостей на всех этапах - от бронирования и заезда до выезда; анализировать обратную связь гостей, отзывы и показатели NPS; выявлять причины негативного клиентского опыта и устранять их системно; формировать и поддерживать стандарты сервиса; контролировать соблюдение стандартов всеми подразделениями, которые влияют на впечатление гостя; регулярно проводить аудит качества сервиса и гостевых зон. Управлять командой: организовывать работу сотрудников, отвечающих за гостевой сервис; уверенно работать с Google таблицами, R-Keeper,TravelLine; ставить задачи, контролировать их выполнение и качество результата; обучать сотрудников стандартам гостеприимства; развивать сервисную культуру внутри команды; видеть сильные и слабые стороны сотрудников и работать с ними; формировать у команды понимание: каждый сотрудник влияет на впечатление гостя. Развивать сервис и продукт: находить возможности для улучшения гостевого опыта; предлагать и внедрять новые сервисы, форматы и дополнительные услуги; тестировать новые идеи и оценивать их результат; взаимодействовать с другими подразделениями проекта для улучшения продукта; участвовать в организации мероприятий, специальных предложений и брендовых активностей. Работать с дополнительными продажами: развивать продажи дополнительных услуг отеля; искать точки роста выручки на существующем гостевом потоке; обучать сотрудников корректно предлагать дополнительные услуги без давления на гостя; контролировать выполнение плана продаж дополнительных услуг. Что для нас особенно важно Системность. Вы умеете превращать хороший сервис из набора отдельных усилий сотрудников в работающую систему, которая стабильно даёт результат. Самостоятельность. Вам не требуется ежедневный контроль руководителя. Вы сами видите проблему, определяете приоритет, находите решение и доводите его до результата. Проактивность. Если процесс не работает, вы не ограничиваетесь тем, чтобы сообщить о проблеме. Вы ищете способ обеспечить результат, а затем разбираетесь, почему проблема возникла и как сделать так, чтобы она не повторялась. Внимание к деталям и эстетике. Вы замечаете то, что замечает гость: свет, запах, чистоту, текстиль, декор, подачу, состояние пространства, внешний вид сотрудника, интонацию и десятки других деталей, из которых складывается впечатление. Искренняя клиентоориентированность. Вам действительно нравится создавать для людей хороший опыт. Для вас высокий уровень персонализированного сервиса - не формальное требование, а профессиональная ценность. Личная ответственность. Вы воспринимаете качество сервиса и гостеприимства как свою зону ответственности и умеете влиять на результат не только напрямую, но и через другие подразделения. Мы предлагаем график 5/2 с плавающими выходными; формат сотрудничества обсуждаем индивидуально (ТК РФ, ГПХ, самозанятость); оклад + KPI (выполнение плана продаж дополнительных услуг и NPS от 70%); проживание на территории отеля; бесплатное трёхразовое питание; компенсацию проезда до/от отеля; возможность пользоваться баней для сотрудников; участие в мероприятиях «Зелёной Тропы»: фестивалях, брендовых выходных, мастер-классах и других событиях; скидки в нашем магазине и на товары партнёров; корпоративные выезды; подарки на день рождения и годовщину работы; возможность напрямую влиять на продукт и сервис; возможность вместе с командой создавать один из самых интересных проектов в российском загородном гостеприимстве. Какой опыт нам особенно интересен: Мы особенно заинтересованы в кандидатах с опытом работы: в бутик-отелях; lifestyle-отелях; загородных отелях и курортах; глэмпингах; премиальном или высокосервисном гостеприимстве; проектах, где большое значение имеет персонализированный сервис и впечатление гостя. Если вам близок такой подход к гостеприимству - будем рады познакомиться. Откликайтесь на вакансию - мы ждём вас.