Инженер технической поддержки (2-я линия)

Описание

ООО «ТН Цифровая логистика» – аккредитованная ИТ-компания, которая развивает свой облачный SaaS продукт для сферы транспортной логистики (TMS). Наш продукт каждый день используют множество компаний для решения своих бизнес-критических задач. Расширяем команду и приглашаем Инженера технической поддержки 2-й линии. Что нужно будет делать проактивно общаться с пользователями по телефону, электронной почте, в мессенджерах и видеоконференциях; быстро воспринимать новую информацию, приводить её к структурированному виду и работать с большим объёмом данных; решать проблемы пользователей по поступающим обращениям; укладываться в нормативное время реакции и решения (SLA); разбирать инциденты вместе с разработчиками, ведя диалог и отвечая за результат; вести независимый мониторинг работоспособности продукта; проводить экспресс-тестирование при обновлениях, не полагаясь на проверки команды разработки; помогать отделу продаж: показывать возможности продукта на онлайн-встречах с клиентами; дополнять и актуализировать внутреннюю базу знаний клиентского сервиса; готовить шаблоны сервисных рассылок и текстовые скрипты для операторов контакт-центра под частые сценарии; анализировать логи с помощью простых SQL-запросов и инструментов командной строки; автоматизировать рутинные процедуры скриптами на Python. Обязательные требования опыт работы специалистом поддержки ИТ-продуктов от двух лет; высшее техническое образование, законченное или старшие курсы. Гуманитарное высшее тоже рассмотрим, если есть серьезный релевантный опыт, профильные курсы в ИТ и подтвержденные инженерные навыки; клиентоориентированность и умение вдумчиво вести разговор по телефону и переписку: слышать вопрос целиком, уточнять детали и излагать мысль так, чтобы пользователю не пришлось перечитывать письмо дважды; готовность работы в открытом офисе, рядом с коллегами; стрессоустойчивость, способность рационально мыслить и действовать при возможных технических инцидентах; базовые знания SQL и инструментов командной строки Linux, умение читать и писать скрипты на Python или аналогичных языках; ответственность и хорошая память на детали: держать в голове широкий контекст и доводить задачи до исчерпывающего решения; внимательность к условиям задачи: упомяните π в сопроводительном письме, чтобы мы видели, что вы прочли описание вакансии; самостоятельность: разбираться в незнакомой задаче своими силами и развиваться без обязательного контроля руководителя; здравое отношение к обратной связи: разбирать замечания и рекомендации по существу и учитывать их в работе; живой интерес к проблемам пользователей: умение оперативно находить первопричину обращения. Как преимущество курсы повышения квалификации в области ITIL и смежных практик; опыт поддержки ИТ-продуктов для транспортной логистики, понимание отраслевой терминологии и специфики; опыт применения ИИ-инструментов в работе и желание разбираться в них дальше: черновики ответов, помощь при чтении логов и написании скриптов, подготовка материалов для базы знаний. Стаж здесь не нужен, достаточно понимать, какой результат стоит перепроверить. Мы предлагаем интересный продукт и сильную команду для профессионального роста; оформление по ТК РФ на постоянную работу; стабильную «белую» заработную плату, индексации и квартальные премии за выполнение KPI; график 5/2 с 09:00 до 18:00, очно в Технопарке «Сколково». Удалённый и гибридный формат для этой позиции не предусмотрены, в том числе и в дальнейшем; ДМС после испытательного срока; все льготы, которые предоставляет государство для сотрудников ИТ-компаний.