Руководитель контакт-центра и контроля качества

Описание

Девелопмент | Контакт-центр | Контроль качества | Клиентский сервис О проекте Гостиничный комплекс «Москва» — знаковый девелоперский проект в историческом центре Сочи, на Курортном проспекте. Мы формируем собственную коммерческую команду проекта и приглашаем Руководителя контакт-центра и контроля качества, который выстроит систему качественной и быстрой обработки обращений и станет связующим звеном между маркетингом, контакт-центром и отделом продаж. Что вам предстоит делать • Организовывать работу контакт-центра, управлять нагрузкой сотрудников, контролировать выполнение задач, обучение и качество работы команды. • Обеспечивать быструю обработку всех входящих обращений. • Выстраивать стандарты первичной коммуникации, квалификации клиентов и передачи обращений в отдел продаж. • Разрабатывать и совершенствовать скрипты, регламенты и чек-листы контроля качества. • Организовывать повторную работу с клиентской базой: реактивацию клиентов, которые не дошли до встречи, отложили решение или ранее отказались от покупки. • Контролировать звонки, переписки, CRM-дисциплину и качество коммуникации как сотрудников контакт-центра, так и менеджеров отдела продаж. • Анализировать скорость реакции, конверсию обращений в квалифицированные лиды и встречи, причины потери клиентов. • Разбирать ошибки, организовывать обучение сотрудников и внедрять решения для повышения качества работы. • Взаимодействовать с отделом продаж и маркетингом по качеству обращений и эффективности клиентской воронки. Какой результат мы ожидаем Контакт-центр, в котором ни одно качественное обращение не теряется, клиент быстро получает профессиональный ответ, а отдел продаж — своевременно квалифицированного клиента. Ключевые показатели — скорость реакции, качество обработки обращений, доля квалифицированных лидов, конверсия во встречу и соблюдение стандартов коммуникации. Кого мы ищем • Руководителя с практическим опытом управления контакт-центром или системой контроля качества клиентских коммуникаций. • Понимание CRM, телефонии, воронки продаж и принципов работы с входящими обращениями. • Умение разрабатывать скрипты, стандарты, чек-листы и контролировать их соблюдение. • Сильные аналитические навыки и способность находить причины потери клиентов. • Умение обучать сотрудников, давать конструктивную обратную связь и повышать качество команды. • Системность, требовательность к качеству и ориентацию на коммерческий результат. Опыт работы в девелопменте, недвижимости или продажах сложного продукта будет вашим явным преимуществом. Что мы предлагаем • Работу на стороне девелопера со знаковым проектом в центре Сочи. • Возможность выстроить систему контакт-центра и контроля качества практически с этапа запуска. • Прямое взаимодействие с директором по продажам, отделом продаж и маркетингом. • Современные инструменты CRM, телефонии и аналитики. • Возможность непосредственно влиять на конверсию и качество клиентского сервиса. • Официальное оформление, график 5/2. • Финальные условия по доходу и мотивации обсуждаются индивидуально. Кого мы хотим видеть в команде Нам нужен руководитель, который понимает: контакт-центр — это не просто ответы на звонки, а первая точка продаж и первое впечатление клиента о проекте. Человек, который умеет видеть процесс целиком — от входящего обращения до передачи клиента менеджеру — и постоянно искать, где можно стать быстрее, точнее и профессиональнее. Если вам интересно построить систему, в которой качество коммуникации действительно влияет на продажи, — будем рады познакомиться.