Специалист контакт-центра и контроля качества
Описание
Девелопмент | Контакт-центр | Контроль качества | Клиентские коммуникации О проекте ГК «Москва» формирует собственную коммерческую команду и систему работы с клиентскими обращениями. Мы ищем Специалиста контакт-центра и контроля качества, который будет работать с клиентом на первом этапе воронки, обеспечивать качественную передачу обращений в отдел продаж и одновременно контролировать стандарты коммуникации внутри коммерческой команды. Что вам предстоит делать • Принимать и обрабатывать входящие обращения клиентов по телефону, с сайта, из мессенджеров и других каналов. • Квалифицировать обращения: выявлять потребность клиента, цель покупки и готовность к дальнейшему взаимодействию. • Записывать клиентов на встречи, онлайн-презентации и видеопоказы с менеджерами отдела продаж. • Передавать квалифицированные обращения менеджерам отдела продаж и контролировать их своевременное принятие в работу. • Осуществлять исходящие звонки и повторную работу с клиентской базой, включая клиентов, которые не дошли до встречи, отложили решение или ранее отказались от покупки. • Напоминать клиентам о назначенных встречах и презентациях. • Прослушивать и оценивать звонки сотрудников контакт-центра и менеджеров отдела продаж по установленным стандартам и чек-листам. • Контролировать качество переписок и соблюдение стандартов коммуникации с клиентами. • Проводить опросы клиентов после встреч и презентаций для оценки качества обслуживания. • Проверять корректность и своевременность ведения обращений в CRM. • Выявлять ошибки, нарушения скриптов и причины потери или некорректной квалификации обращений. • Формировать аналитику по качеству коммуникаций и системным ошибкам. • Передавать руководителю предложения по улучшению скриптов, регламентов, клиентского сервиса и качества работы команды. Какой результат мы ожидаем Качественно обработанное обращение, своевременная передача клиента в отдел продаж и понятная система контроля качества, которая помогает снижать количество ошибок и повышать конверсию. Клиент должен быстро получать профессиональный ответ, а отдел продаж — своевременно и корректно квалифицированное обращение. Кого мы ищем • Внимательного и системного специалиста, который умеет одинаково качественно работать и с клиентскими обращениями, и с контролем коммуникаций. • Понимание основных этапов работы с клиентом, квалификации обращения и телефонных переговоров. • Умение грамотно вести диалог, выявлять потребность клиента и доводить коммуникацию до следующего этапа воронки. • Навыки работы с CRM, телефонией и системами записи звонков. • Умение работать по скриптам, стандартам и чек-листам. • Способность объективно оценивать качество коммуникации и фиксировать результаты без субъективных оценок. • Грамотную письменную и устную речь. • Умение корректно давать обратную связь и аргументировать свои выводы. Опыт работы в недвижимости, девелопменте, контакт-центре или отделе продаж будет преимуществом. Что мы предлагаем • Работу внутри коммерческой команды девелоперского проекта. • Понятную систему работы с обращениями и измеримые показатели качества. • Взаимодействие с руководителем контакт-центра, отделом продаж и другими подразделениями коммерческого блока. • Современные инструменты CRM, телефонии и аналитики. • Возможность непосредственно влиять на качество клиентского сервиса и эффективность обработки обращений. • Официальное оформление. • Финальные условия обсуждаются индивидуально. Кого мы хотим видеть в команде Нам нужен человек, который понимает, что первое общение с клиентом напрямую влияет на его дальнейшее решение. Специалист, который умеет одновременно слышать клиента, правильно квалифицировать его запрос и видеть качество коммуникации со стороны. Человек, который не просто фиксирует ошибки, а понимает их причины и помогает сделать работу всей команды сильнее. Если вам близки системность, высокий стандарт клиентского сервиса и желание напрямую влиять на качество продаж — будем рады познакомиться.