Руководитель call-центра (сеть медицинских клиник)

Описание

Сеть клиник «Медэксперт» приглашает в команду Руководителя контакт-центра.Мы ищем единомышленника, который разделяет нашу любовь к качественному сервису и высоким стандартам. «Медэксперт» — это место, где ценят время каждого сотрудника и создают реальные условия для профессионального роста.Обязанности: Руководство сотрудниками call-центра сети медицинских клиник "Медэксперт" в соответствии с оперативными задачами; Выборочный контроль работы операторов call-центра (прослушивание разговоров, работа с заявками и онлайн – записями, оптимизация пропущенных звонков от пациентов); Контроль и анализ ключевых показатели эффективности работы call-центра, динамики "отработки" пропущенных звонков; Обучение и контроль применения операторами call-центра рабочих стандартов и корпоративных правил; Адаптация новых сотрудников call-центра, мотивация действующих сотрудников (развитие навыков работы с возращениями, снижение степени "выгорания", мониторинг комфорта микроклимата и т.д.); Участие в разработке оптимальных скриптов и рабочих алгоритмов для операторов call-центра; Составление и анализ итоговых промежуточных и ежемесячных отчетов; Координирует деятельность call-центра со структурными подразделениями ООО "Медэксперт" и обеспечивает их взаимосвязь в работе, в том числе инициируя продление приемов и расписания врачей; Взаимодействует с техническими службами поддержки корпоративных рабочих программ по оперативным вопросам, по совершенствованию модулей, продуктовой линейки, введению новых продуктов и услуг; Участие в разрешении спорных и претензионных ситуаций с пациентами; Участие в распределении премиального фонда между сотрудниками call-центра согласно системе мотивации. Требования: Образование высшее профессиональное; Опыт работы руководителем колл-центра, контакт-центра или отдела клиентского сервиса от 3 лет. Опыт управления командой, постановки задач и контроля достижения KPI. Практический опыт работы с Битрикс24 и Mango Office. Уверенное владение Excel: формулы, сводные таблицы, анализ данных и подготовка отчетности. Умение анализировать показатели эффективности и принимать управленческие решения на основе данных. Опыт разработки скриптов, регламентов, стандартов обслуживания и системы мотивации. Умение обучать сотрудников эффективным коммуникациям, проводить практические тренинги и индивидуальные разборы телефонных разговоров. Умение организовывать ролевые игры, отрабатывать типовые ситуации общения с пациентами, работу с возражениями, отказами, конфликтными ситуациями и отменами записи. Навыки обратной связи и наставничества: умение выявлять ошибки в коммуникациях, объяснять способы их исправления и контролировать применение полученных навыков в работе. Способность разрабатывать обучающие материалы, упражнения, чек-листы и программы развития коммуникативных компетенций операторов. Умение оценивать эффективность обучения по результатам контроля качества звонков и динамике показателей сотрудников. Навыки планирования графиков и управления нагрузкой контакт-центра.Опыт работы в частной медицине будет преимуществом. Условия: Официальное трудоустройство по ТК РФ; Достойный доход: прозрачная система: оклад + премия за KPI. Стабильный график: 5/2 с возможностью эффективно планировать свое рабочее время. Локация: оборудованный офис в г. Казань Скидки Вам и родственникам на услуги клиники; Доброжелательный коллектив, лояльное руководство.