Специалист чат-поддержки

Описание

Условия работы Полностью удалённый формат: работать можно из дома, без посещения офиса. Полная занятость, график 5/2 с 09:00 до 18:00. Выходные — суббота и воскресенье. Общение с клиентами в письменном виде через чат. Обращения и история переписки ведутся в CRM; вопросы, требующие согласования, передаются ответственным сотрудникам. Для работы необходимы собственный компьютер и стабильный интернет. Чем предстоит заниматься Вы будете сопровождать обращения по действующим заявкам и оказанным услугам. Клиент может уточнять срок выполнения, сообщать о проблеме с результатом или задавать вопрос по расчётам. Ваша задача — установить обстоятельства, проверить доступные сведения и сообщить, как будет решён вопрос. При новом сообщении нужно изучить предыдущую переписку и карточку заявки. Если данных недостаточно, уточнить конкретные детали у клиента либо запросить пояснения у исполнителя. Уже сообщённую информацию важно использовать, чтобы человеку не приходилось повторять одно и то же. Спорные обращения по качеству, срокам и начисленным суммам потребуют более подробной проверки. Вы собираете сведения, фиксируете суть вопроса и направляете его сотруднику, который может согласовать исправление, перерасчёт или повторное выполнение работы. После получения решения возвращаетесь в диалог и объясняете дальнейшие действия. Обращение остаётся в работе до согласованного результата. Нужно следить за ответами коллег, сообщать клиенту об изменениях и сохранять итог в CRM. Повторяющиеся проблемы следует отмечать отдельно: эта информация поможет доработать инструкции и уменьшить количество однотипных жалоб. Что важно для этой позиции Опыт 1–3 года в клиентской поддержке, чатах или обработке письменных обращений. Грамотный русский язык и умение ясно формулировать ответы. Спокойная реакция на недовольство клиента, способность уточнять факты и сохранять деловой тон. Уверенная работа с компьютером, CRM и электронными документами. Умение переключаться между диалогами, соблюдать сроки ответа и фиксировать обещания клиенту. Важно различать вопросы, которые можно решить по инструкции, и ситуации, требующие согласования. Необходимо проверять основания для ответа и давать клиенту точную информацию о доступном решении.