Менеджер по работе с рекламациями

Описание

Компания занимается поставкой профессионального холодильного и теплового оборудования для ресторанов, кафе, столовых, магазинов, пищевых производств и других предприятий общественного питания. В связи с развитием сервисного направления приглашаем в штат менеджера-инженера по рекламациям. Нам нужен технически грамотный и ответственный специалист, который будет принимать обращения клиентов, проводить первичную диагностику, помогать устранять неисправности дистанционно, а при необходимости оперативно организовывать выезд инженера и контролировать ремонт до полного восстановления оборудования. Основные задачи: Принимать и регистрировать обращения клиентов по гарантийным и негарантийным случаям. Проводить первичную техническую консультацию клиента по телефону, электронной почте, в мессенджерах или по видеосвязи. Собирать необходимую информацию по заявке: описание неисправности, фотографии, видео, коды ошибок, серийный номер оборудования, документы о покупке и вводе в эксплуатацию. Проводить первичную удалённую диагностику оборудования на основании полученной информации. Определять возможную причину неисправности и дальнейший порядок действий. Консультировать клиента по настройке, эксплуатации, проверке подключения и безопасным действиям, которые можно выполнить без привлечения сервисного инженера. Решать проблему и организовывать устранение неисправности удалённо, когда это технически возможно и безопасно. Пошагово сопровождать клиента или технического специалиста на объекте при выполнении удалённой диагностики и несложных действий по восстановлению работоспособности оборудования. Проверять результат удалённого устранения неисправности и подтверждать восстановление нормальной работы оборудования. Организовывать срочный ремонт гарантийного оборудования в максимально сжатые сроки, если проблему невозможно решить дистанционно. Оперативно назначать сервисного инженера и согласовывать с клиентом дату и время выезда на объект. Искать сервисные центры, ремонтные организации и частных технических специалистов по всей России. Формировать и развивать базу надёжных сервисных подрядчиков в регионах. Ставить задачи инженерам и подрядчикам, передавать им техническую информацию по оборудованию и неисправности. Контролировать сроки выезда, диагностики, заказа запасных частей и выполнения ремонта. Согласовывать стоимость диагностики, выезда, ремонтных работ и запасных частей. Организовывать срочную отправку необходимых деталей и комплектующих. Взаимодействовать с производителями и поставщиками оборудования по вопросам гарантии, технической документации, консультаций и запасных частей. Координировать работу отдела продаж, склада, закупок, логистики и сервисных специалистов. Поддерживать клиента на всех этапах рассмотрения рекламации и своевременно информировать его о ходе работ. Контролировать заявку от момента поступления до полного восстановления работоспособности оборудования. Проверять акты выполненных работ, дефектные ведомости, фотографии и заключения сервисных инженеров. Определять, относится ли неисправность к гарантийному случаю, на основании документов и технического заключения. Вести учёт рекламаций, сроков ремонта, выполненных работ и понесённых затрат. Контролировать отсутствие просроченных заявок и обращений без движения. Готовить отчётность по рекламациям, причинам неисправностей и качеству работы подрядчиков. Требования: Опыт работы с профессиональным холодильным, тепловым, климатическим, электротехническим или другим технически сложным оборудованием. Понимание основных принципов работы холодильного и теплового оборудования. Опыт работы в сервисном отделе, с рекламациями, гарантийным обслуживанием или технической поддержкой. Умение проводить первичную диагностику неисправности по телефону, описанию, фотографиям, видео и кодам ошибок. Умение понятно и последовательно объяснять клиенту порядок действий для удалённой проверки и устранения неисправности. Способность определить, какие действия можно безопасно выполнить дистанционно, а в каких случаях требуется обязательный выезд сервисного инженера. Умение читать инструкции, техническую документацию и электрические схемы. Способность быстро находить сервисных специалистов и подрядчиков в разных регионах России. Навыки ведения переговоров и согласования стоимости работ. Умение одновременно контролировать несколько заявок и соблюдать установленные сроки. Грамотная устная и письменная речь. Уверенное владение компьютером, электронной почтой, Excel, мессенджерами и CRM-системами. Ответственность, самостоятельность, системность и внимательность к документам. Способность спокойно и конструктивно общаться с клиентами в сложных и конфликтных ситуациях. Готовность оперативно реагировать на срочные гарантийные обращения. Будет преимуществом: Среднее специальное или высшее техническое образование. Опыт работы сервисным инженером, инженером по гарантии, инженером холодильного оборудования или менеджером сервисного отдела. Практический опыт удалённой диагностики и технической поддержки клиентов. Знание устройства холодильных шкафов, столов, камер, льдогенераторов, печей, плит, фритюрниц, пароконвектоматов и другого оборудования для общепита. Знание основ холодильной техники, электрики и автоматики. Наличие собственной базы сервисных центров и технических специалистов в регионах России. Опыт взаимодействия с производителями и поставщиками оборудования. Условия: Работа в штате стабильной компании. Официальное трудоустройство. Пятидневная рабочая неделя. Заработная плата: оклад и премиальная часть по результатам работы. Обучение ассортименту и техническим особенностям оборудования. Доступ к инструкциям, технической документации и консультациям производителей. Поддержка со стороны сервисного отдела, отдела продаж, закупок, склада и логистики. Работа с профессиональным оборудованием ведущих российских и зарубежных производителей. Возможность развиваться в техническом и сервисном направлении. Работа с клиентами и сервисными партнёрами по всей России. Ключевые показатели эффективности: Скорость первичной обработки обращения клиента. Доля заявок, решённых удалённо без выезда сервисного инженера. Срок проведения первичной диагностики. Срок назначения сервисного инженера. Скорость организации ремонта гарантийного оборудования. Соблюдение сроков диагностики и устранения неисправности. Количество успешно закрытых рекламаций. Отсутствие просроченных заявок и обращений без движения. Полнота и правильность оформления документов. Качество работы найденных подрядчиков. Уровень удовлетворённости клиентов по итогам обращения. Нам нужен человек, который не просто зарегистрирует рекламацию и передаст её дальше, а постарается сразу разобраться в проблеме, провести удалённую диагностику и помочь клиенту восстановить работу оборудования. Если дистанционно решить вопрос невозможно, специалист должен быстро найти инженера, организовать выезд, обеспечить поставку запасных частей и довести ремонт до результата.