UX-редактор клиентского сервиса

Описание

UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения. Мы готовим статьи для раздела «Помощь», «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход. Вам предстоит: погрузиться в специфику проекта: понимать путь пользователя, находить корнер-кейсы и строить CJM; участвовать в автоматизации по своим темам: вместе с бизнес-аналитиком готовить скрипты для чат-ботов; писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки; анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами; следить, чтобы тексты соответствовали редполитике и нужному tone of voice; много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками и юристами. Мы ждём, что вы: имеете не менее двух лет опыта в роли UX-редактора или аналогичных задач; уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт; участвовали в проектной деятельности; писали статьи для Помощи или внутренней базы знаний; можете посмотреть на сценарий сверху и подготовить по нему CJM; умеете работать с отчётами в BI или Redash; умеете выдерживать tone of voice; умеете организовать рабочий процесс: приоритизировать задачи, учитывать риски и следить за дедлайнами; умеете выстраивать коммуникации внутри команды и со смежными отделами; готовы к частым изменениям, новым процессам и динамике IT-компании. Будет здорово, если вы: прорабатывали сценарии и скрипты для чат-ботов. Работа у нас — это: официальное оформление с первого рабочего дня; зарплата по итогам собеседования, кроме оклада есть квартальный бонус по KPI; расширенный полис ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж; график 5/2, обычно с 9 до 18 ч. или с 10 до 19 ч.; гибридный график для Москвы, Санкт-Петербурга, Казани и Самары или удалённый — для остальных регионов РФ; возможности для профессионального развития и обучения: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам; тренажёрный зал, функциональные тренировки, скидки у партнёров на товары и услуги; корпоративные мероприятия и командные тимбилдинги; офисы в городах присутствия (Москва, Санкт-Петербург, Самара, Казань): панорамный вид на центр города, массажные кресла, приставка с Ведьмаком и другими компьютерными играми.