Сервис-менеджер (Lead), корпоративный портал

Описание

Мы в поиске опытного сервис-менеджера, который возьмёт на себя управление поддержкой крупного заказчика и станет основным контактным лицом по вопросам сервиса, инцидентов и эскалаций.​​​​​​​ Чем предстоит заниматься: Управлять проектом премиальной технической поддержки и жизненным циклом сервиса. Контролировать обработку обращений, соблюдение SLA/OLA и достижение целевых показателей SLA, CSAT и RR. Координировать внутренние команды L1, L2, L3 и R&D. Управлять эскалациями и представлять компанию в критических ситуациях. Проводить регулярные встречи с заказчиком — удалённо и очно, раз в месяц или квартал; фиксировать договорённости, ответственных и сроки. Готовить статусы, отчёты по качеству сервиса, аналитику обращений, информацию о рисках и рекомендации. Проактивно сообщать заказчику о сроках, статусах и возможных сложностях. Участвовать в создании и актуализации процессов поддержки и базы знаний. Формировать и поддерживать SLA. Для нас важно: Опыт работы в технической поддержке или сервисе — от 5 лет. Опыт управления командой — от 3 лет. Опыт работы сервис-менеджером или руководителем проекта от 1 года. Практический опыт взаимодействия с ЛПР заказчика: CIO, ИТ-директорами, владельцами процессов и руководителями направлений. Опыт проведения встреч с руководителями, подготовки повесток и фиксации договорённостей. Навык управления ожиданиями заказчика: проактивное информирование о статусах, сроках и рисках, подготовка решений для эскалаций. Опыт формирования и контроля SLA. Опыт координации команд технической поддержки и разработки. Навыки деловой переписки, подготовки проектной документации и отчётности. Понимание принципов ITIL/ITSM; сертификат будет преимуществом. Понимание архитектуры ПО, серверного и сетевого оборудования. Главный принцип SkillStaff - Выбирай! ЭКСПЕРТИЗА. Делай выбор в пользу проектов с разным уровнем сложности и экспертных команд, где можно работать с лучшими специалистами и обмениваться опытом. РАЗНООБРАЗИЕ ПРОЕКТОВ. Выбирай из сотен компаний и проектов то, что интересно и полезно для твоего роста. SkillStaff помогает реализовывать ежегодно порядка 500 различных ИТ-проектов для крупного бизнеса. КОМФОРТ. Создавай идеальные условия для своей работы: удаленный формат работы.