Специалист технической поддержки
Описание
iSmart — российская EdTech-компания, которая разрабатывает адаптивную образовательную платформу на базе искусственного интеллекта для школьников с 1 по 11 класс. Мы аккредитованная IT-компания и резидент «Сколково». Сегодня в команде более 100 человек, и мы продолжаем расти.Чем предстоит заниматься Разбирать и обрабатывать обращения: самостоятельно обрабатывать тикеты от пользователей, соблюдать и поддерживать стандарты ответов Вести технический мониторинг: проводить первичную диагностику инцидентов по логам и алертам согласно внутренним гайдлайнам. Оценивать критичность и эскалировать сложные баги на QA и разработчиков. Работать в Helpdesk-системе: вести учет обращений в Zendesk/Usedesk (или аналогах), строго соблюдать матрицу инцидентов, SLA и приоритеты. Автоматизировать рутину: активно использовать AI-ассистентов для кодинга, внедрять AI-чат-ботов и развивать автоответы на основе базы знаний компании. Развивать базу знаний: писать понятные мануалы, инструкции и шаблоны ответов для улучшения воронки распределения тикетов. Что важно Опыт работы: от 3 лет в технической поддержке пользователей (L2/L3) или на позиции Service Desk Engineer. Знание Helpdesk-систем: уверенный практический опыт работы в Zendesk, Usedesk или аналогичных трекерах. Техническая база: умение читать логи, базовое понимание сути HTTP-запросов, работы API и баз данных (SQL на уровне простых запросов). Аналитические навыки: умение видеть системные ошибки за разрозненными тикетами и работать с метриками поддержки (SLA, CSAT, First Response Time). Грамотность: навык написания четкой, понятной технической документации и клиентских инструкций. Интерес к инновациям: готовность осваивать новые ИТ-инструменты и использовать AI-ассистентов для автоматизации своей работы. Будет плюсом Высшее техническое или инженерное образование Что предлагаем Профессиональная свобода: возможность внедрять лучшие практики, софт и AI-инструменты без бюрократии Официальное оформление Удалённую работу, гибкий график и доверие к тому, как вы организуете свой день Уровень дохода обсуждается индивидуально по результатам интервью Работу, в которой виден результат. Каждый день платформой пользуются тысячи детей и их семей — и качество их опыта во многом зависит от вас