Руководитель контактного центра

Описание

СДЭК — лидер российского рынка логистики и e-commerce. Ядро нашей компании — контактный центр, где мы ежедневно превращаем обратную связь клиентов в лучший сервис.Мы ищем руководителя контактного центра — профессионала, который умеет выстраивать и удерживать баланс между эффективностью и качеством. Ключевые задачи Управлять операционной деятельностью контактного центра (в подчинении — распределённая команда до 200 человек) Организовывать работу по направлениям: 1–2-я линия поддержки (голосовые и цифровые каналы), письменная коммуникация, международное направление Анализировать бизнес-процессы, разрабатывать и внедрять мероприятия по их оптимизации Оценивать эффективность работы контактного центра, выявлять отклонения и несоответствия в работе сотрудников Разрабатывать и внедрять мотивационные и стимулирующие программы, контролировать их реализацию Развивать кросс-функциональное взаимодействие между командами и смежными подразделениями Обеспечивать бесперебойную работу подразделения, решать административные вопросы Контролировать выполнение ключевых показателей (SL, CES, VOC) Наши ожидания от кандидата Опыт управления контактным центром не менее 3 лет Понимание принципов клиентского сервиса, бизнес-процессов и ключевых метрик Системное мышление и процессный подход — управление не только людьми, но и процессами Подтверждённая результативность и опыт реализации проектов, управления изменениями Навыки управления репутацией в публичном пространстве: работа с отзывами на отзовиках, геокартах и профильных форумах Что мы предлагаем Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня Гибридный формат работы на старте, удаленный формат - после периода адаптации Стабильный доход: оклад + ежеквартальная премия по результатам работы Развитие без границ: обучение в корпоративном университете, семинары и тренинги, профессиональные проекты, возможности карьерного роста Добровольное медицинское страхование со стоматологией Корпоративные скидки на услуги СДЭК и от партнёров BestBenefits Материальная помощь и оплачиваемые выходные дни в определённых жизненных ситуациях