Руководитель L1 технической поддержки (системное администрирование)

Описание

О компании GitWise — аккредитованная IT-компания, оказывающая услуги системного администрирования и технической поддержки российскому малому и среднему бизнесу. Ищем Руководителя 1-й линии технической поддержки, который возьмёт ответственность за работу команды, качество сервиса и развитие процессов подразделения. Нам нужен технически компетентный руководитель, который понимает работу инфраструктурной поддержки изнутри, умеет организовывать людей, работать с показателями, повышать эффективность команды и самостоятельно принимать решения в своей зоне ответственности. Описание деятельности 1-й линии: Команда работает одновременно более, чем по 130 разных клиентских инфраструктур и решает широкий спектр задач: рабочие станции и ноутбуки, Windows и Linux, учётные записи и права доступа, Active Directory, сети и VPN, файловые ресурсы, принтеры и периферия, корпоративное и пользовательское ПО и другие вопросы, возникающие в ежедневной работе пользователей. Специалисты 1-й линии кроме регистрации и маршрутизации обращений пользователей, диагностируют и решают более 75% поступающих задач. Поэтому для этой позиции нам важен руководитель с практическим опытом именно в инфраструктурной технической поддержке, Service Desk или системном администрировании. Что предстоит делать: Управлять командой 1-й линии технической поддержки — 21 человек. Организовывать ежедневную работу 1-й линии: очередь, загрузка, приоритеты, эскалации. Обеспечивать выполнение SLA, KPI и других операционных показателей. Работать со сложными обращениями, эскалациями и жалобами. Выявлять системные проблемы и организовывать их устранение совместно с другими руководителями технической поддержки. Повышать эффективность процессов и качество сервиса. Развивать базу знаний, регламенты и стандарты работы. Управлять результативностью и развитием сотрудников. Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников. Внедрять изменения и доносить их до команды. Готовить управленческую и клиентскую отчётность. Работа предполагает тесное взаимодействие со 2-й и 3-й линиями поддержки, ИТ-менеджерами, архитектурным и проектным подразделениями. Мы ждём от кандидата Критически важные личные качества: ориентация на результат; исполнительность и ответственность; инициативность и проактивность; самостоятельность и самообучаемость. Критически важные навыки мышления Аналитическое мышление; Системное мышление; Критическое мышление. Управленческие компетенции: Опыт руководства командой технической поддержки от 3 лет, желательно в IT-аутсорсинге или MSP. Организация работы команды: нагрузка, приоритеты, контроль исполнения. Управление операционными показателями поддержки: SLA, загрузка, производительность, качество. Опыт работы с системами регистрации и обработки обращений. Понимание принципов организации и процессов Service Desk / Help Desk. Управленческая отчётность; уверенное владение Excel / Google Sheets, BI — преимуществом. Анализ показателей, выявление отклонений и причин проблем. Проведение рабочих встреч и планёрок. Постановка задач, наставничество, развитие и мотивация сотрудников. Понимание основных принципов ITIL / ITSM. Технические компетенции Ожидаем хорошее практическое понимание: клиентских и серверных ОС семейства Windows: Windows 10/11, Windows Server; служб каталогов и управления доступами: Active Directory, учётные записи, группы, права и политики доступа; основ компьютерных сетей: TCP/IP, адресации, DNS, DHCP, маршрутизации, VPN, VLAN и базовой диагностики сетевых проблем; файловых ресурсов и разграничения прав доступа; рабочих станций, пользовательского оборудования, принтеров и периферии; удалённой поддержки пользователей и диагностики проблем на рабочих местах; пользовательского и корпоративного ПО; базовых принципов информационной безопасности и управления доступами. Мы предлагаем: конкурентную заработную плату по результатам собеседования; бонусы по результатам работы; удалённую работу или работу в офисе в Нижнем Новгороде; график 5/2, с 9:00 до 18:00 по московскому времени; официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня; корпоративную мобильную связь; корпоративное обучение; возможности профессионального и управленческого роста; корпоративные мероприятия онлайн и офлайн; возможность реально влиять на процессы технической поддержки и реализовывать обоснованные предложения по их улучшению. Как проходит отбор При отклике мы предложим ответить на несколько вопросов о вашем опыте и разобрать практические управленческие ситуации. Далее — два этапа собеседований с руководством компании.