CX Исследователь

Описание

• Проводить исследования полного цикла: от встречи и брифа с бизнес-заказчиками до презентации результатов и рекомендаций, что делать дальше и как это повлияет на бизнес-метрики;
• Интегрировать результаты исследований в разработку / обновление продуктов и сервисов банка;
• Регулярно работать с обратной связью клиентов (отзывы, претензии, клиентские обращения);
• Проводить аудит рыночных практик клиентского опыта;
• Создавать и актуализировать карты клиентского пути (CJM), то же самое и с сервисными картами;
• Управлять бэклогом CX изменений команды;
• Брать инициативу и предлагать подходящие методы исследования под разные задачи;
• Консультировать команду по процессу проведения исследований и обучать их делать это самостоятельно.

• Высшее образование;
• Опыт проведения количественных и качественных исследований от 2-х лет;
• Навыки исследования от постановки целей и задач до презентации и внедрения результатов исследования;
• Опыт применения базовых методов проведения исследований (анкетирование, глубинные интервью, usability тесты и др.);
• Навыки отслеживания трендов продуктовых исследований;
• Опыт работы с CJM, Service Blueprint и JTBD, применение;
• Можешь прояснить запрос исследования даже тогда, когда бизнес-заказчик не до конца понимает суть проблемы. А после перевести его в конкретные задачи;
• Отличные коммуникационные навыки общаемся много и на разных уровнях.