Асессор в команду customer success

Описание

Айтигенио это больше, чем просто онлайн-школа.

Мы создаём новую образовательную систему для детей, в центре которой - интерес ребёнка и его выбор. Какими направлениями заниматься, какие модули проходить и с каким преподавателем, на каких метапредметных навыках сделать упор - отвечая на эти вопросы, каждая семья в Айтигенио составляет собственный индивидуальный образовательный трек.

Верим, что именно такой подход позволит каждому нашему ученику раскрыть свой потенциал и стать успешным счастливым взрослым.

Как мы отбираем кандидатов:

Мы ищем не просто профи, а тех, с кем на одной волне. Нам важно, чтобы совпадали не только скиллы, но и вайб, ценности и подход к работе. Поэтому смотрим не только на технические знания, но и на то, как вы мыслите, общаетесь и шутите.

Ведь крутая команда это не только про продуктивность, но и про комфорт, атмосферу и мемы в перерыве

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Мы ищем асессора в команду customer success. Цель работы асессора сделать качество коммуникации с клиентами прозрачным, измеримым и управляемым. В рамках сквозного ОКК асессор выявляет отклонения от стандартов сервиса и предотвращает их масштабирование. Важной частью роли является предоставление командам понятной и конструктивной обратной связи, направленной на развитие и улучшение сервиса, а не на наказание.

Что нужно делать:

На старте: выстраивание контроля качества (первая итерация)

• Погрузиться в продукт онлайн-школы и логику customer service.
• Изучить процессы трех отделов, задействованных в общении с клиентами.
• Проанализировать текущие звонки (входящие / исходящие).
• Участвовать в создании и доработке чек-листов оценки качества звонков.
• Сформировать единые критерии качества сервиса для всех отделов.
• Согласовать стандарты оценки внутри сквозного ОКК.

В процессе работы:

• Регулярно прослушивать звонки трех отделов customer service.
• Оценивать качество по чек-листу:
  • структура звонка;
  • выявление запроса клиента;
  • качество коммуникации и тон;
  • соблюдение стандартов сервиса;
  • корректность работы с возражениями.
• Фиксировать результаты оценок в системе (таблицы / CRM).
• Формировать структурированную обратную связь:
  • по фактам;
  • с примерами из звонков;
  • с рекомендациями по улучшению.
• Выделять системные ошибки и повторяющиеся отклонения.
• Передавать информацию руководителям отделов.

Развитие сквозного ОКК: аналитика и стандарты

• Участвовать в развитии сквозной системы контроля качества.
• Обновлять и улучшать чек-листы на основе практики.
• Собирать аналитику по качеству customer service.
• Помогать формировать единые стандарты сервиса для всей школы.
• Участвовать в разборе сложных и нестандартных кейсов.
• Подготавливать отчеты по качеству и зонам роста.

Что мы ждем:

• Опыт в контроле качества, обучении, методологии или клиентском сервисе (онлайн-школа плюс).
• Понимание логики клиентского сервиса и качества коммуникации.
• Навык прослушивания звонков и объективной оценки.
• Умение объективно оценивать и аргументировать выводы.
• Внимательность к деталям и системное мышление.
• Способность работать с чек-листами, таблицами, регламентами.
• Способность работать с несколькими отделами одновременно.
• Аналитическое мышление и внимательность к деталям.
• Грамотная письменная речь, умение формулировать корректную ОС.
• Эмоциональная устойчивость и спокойствие.
• Умение соблюдать баланс: требовательность без жесткости.
• Интерес к качеству обучения и развитию продукта.

Что мы предлагаем:

• 100% удаленная работа;
• График работы обсуждается на собеседовании, 132 часа в месяц;
• Мы предлагаем конкурентоспособную заработную плату, гибкий график и возможность работать откуда угодно
• Оформление: по самозанятости (РБ,РФ), ИП (Грузия), Бизнес-инкубатор (Польша) - оплачиваем 50% налога
• За каждые отработанные 3 месяца сотруднику предоставляется 7 оплачиваемых дней отдыха (28 дней в год). Вы можешь использовать их на своё усмотрение: для восстановления сил, чтобы избежать выгорания, для личных праздников или в случае болезни
• Мы заботимся о ментальном благополучии каждого сотрудника, предлагая психологическую поддержку и среду, где можно расти как профессионально, так и личностно

Процесс подбора: Отклик Тестовое задание Интервью с HR Интервью с руководителями отдела сервиса