Руководитель группы управления численностью в клиентском сервисе

Описание

Поддержка Контура команда из 1400 человек, мы ежедневно заботимся о клиентах, помогаем им найти общий язык с сервисами Контура. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем > 500 тысяч вопросов клиентов.

О команде

Отдел управления нагрузкой отвечает за доступность процесса поддержки. В нашей команде 30+ экспертов. Мы делаем так, чтобы консультанты успевали выдохнуть между звонками, а каждый клиент мгновенно получал помощь в удобном для него канале. Мы в поисках руководителя в группу управления численностью. В прямом подчинении у вас будет семь человек. Многие процессы у нас уже выстроены, но мы понимаем, что можно сделать еще лучше :)

Что нужно делать

• Управлять командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.
• Обеспечить своевременное составление расписания для 1000+ сотрудников консультирующих должностей клиентского сервиса.
• Моделировать ожидания по численности штата на четыре месяца для планов по подбора персонала.
• Развивать направление работы с численностью: искать и внедрять новые практики, улучшать и оптимизировать текущие процессы, разрабатывать технические задания для смежных команд с целью автоматизации и развития инструментов группы.
• Разрабатывать и внедрять KPI для сотрудников.
• Организовывать кросс-функциональное взаимодействие между отделами по вопросам планирования и управления численностью.
• При необходимости подключаться к оперативным задачам группы.

Мы ждем, что вы

• Руководили распределенной командой более года.
• Управляли расписанием крупного кол-центра или службы технической поддержки.
• Знакомы с различными системами WFM.
• Понимаете логику и принципы построения расписаний, используемые в системах WFM.
• Участвовали в процессе автоматизации построения расписаний, это будет вашим преимуществом.
• Обладаете развитыми аналитическими навыками. Умеете планировать ресурсы; работаете с линейными функциями, трендами и корреляционно-регрессионным анализом; знаете, как проверять гипотезы и оценивать риски.
• Продвинулись в Excel до уровня работы с Query, Pivot и инструментами анализа.
• Самостоятельны и ответственны, успешно действуете в условиях неопределенности.
• Готовы к большому количеству коммуникаций с пользователями разных профилей.

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.
• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн-/офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.
• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.
• Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. Также возможен удалённый и гибридный формат работы.
• График работы с гибким началом и окончанием рабочего дня.
• Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.
• Корпоративную жизнь в комфортном формате. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.