Руководитель первой линии поддержки
Президентская академия ( РАНХиГС ) - Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ- от 150 000 руб.
Описание
Обязанности:- Запуск с нуля подразделения первой линии технической поддержки.
- Задачи первой линии (жирным бизнес-критично):
- круглосуточная поддержка (24/7)
- регистрация обращений через все каналы (телефон, почта, портал)
- классификация и приоритизация обращений согласно регламентам
- маршрутизация обращений в соответствующие группы поддержки
- формирование отчетов по показателям и метрикам
- подтверждение закрытия обращений с пользователями
- уточнение данных при недостаточной информации
- обработка обращений по готовым инструкциям
- информирование цифрового блока о прерывании ИТ-услуг
- запись и анализ коммуникаций для повышения качества
- расширение функционала по первоначальной диагностике и поиск решений
- мониторинг доступности систем по алгоритму
- настройка средств самообслуживания для пользователей (база знаний, инструкции, видеокурсы, рассылки)
- управление моделями ИИ в своей зоне ответственности
Показатели, на которые смотрим
- Качество звонков (скорость ответа, процент пропущенных и тд)
- Оценка и SLA по закрытию обращений
- Общий процент закрытых обращений на первой линии
- Общий объём обращений в цифровой блок
- Сильные коммуникативные навыки: умение грамотно взаимодействовать с пользователями и коллегами, уточнять детали, настраивать процессы.
- Высокие навыки самоорганизации и проактивности: способность держать фокус, соблюдать порядок в задачах и самостоятельно идентифицировать возможности для улучшения процессов.
Будет плюсом:
- Опыт работы в ИТ-поддержке и клиентском сервисе
- Опыт работы в образовательных учреждениях
- Умение добиваться результата
10 дней назад
Источник: hh.ru
Обращаем Ваше внимание, что вакансия взята с внешнего источника hh.ru. Администрация сайта не несет ответственность за ее содержание.
Рекомендуемые вакансии
... в поиске руководителя поддержки , который будет работать с командой первой линии. Чем ты ... и развитием: Определять, куда движется первая линия поддержки: цели, приоритеты, KPI. ... и процессами: Руководить командой первой линии и выстраивать единые стандарты ...
26.12.2025
... заниматься: Организация и оптимизация подразделения поддержки, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса ... и контроль стратегии и операций поддержки клиентов. Управление командой из 25 ... опыт работы в руководстве службы поддержки не менее 3 лет. Высшее ...
19.12.2025
Описание Компания STONE ищет Специалиста первой линии поддержки пользователей (L1) в команду ИТ ... и возможность карьерного роста 60% руководителей выросли внутри компании; Академию STONE ...
25.12.2025