Сервис-менеджер (Service Delivery Manager)

Описание

СофтСноу сильная компания дружных профессионалов, аккредитованная Минцифры IT-компания.

Мы занимаемся разработкой, продвижением, внедрением и сопровождением информационных систем для крупного бизнеса и высших учебных заведений РФ.

Мы ищем сервис-менеджера в команду внедрения систем электронного документооборота DirectumRX.

Ключевая задача будущего сотрудника:
Обеспечение бесперебойного и качественного предоставления сервисных услуг по договорам сопровождения СЭД в соответствии с согласованными уровнями обслуживания (SLA), укрепление доверия и партнерских отношений с клиентами.

Основные обязанности:

Управление сервисными контрактами:

Контроль исполнения условий действующих сервисных контрактов на сопровождение СЭД.

Планирование и координация регулярных сервисных работ (проактивный мониторинг, обновления, профилактика).

Управление реестром контрактов, контроль сроков и планирование продления.

Контроль SLA и метрик:

Мониторинг и анализ выполнения ключевых показателей SLA (время реакции, время решения инцидентов, доступность систем).

Подготовка и презентация регулярных отчетов для заказчиков по выполнению SLA и проделанной работе.

Инициация и контроль мероприятий по улучшению показателей качества услуг.

Коммуникация с Заказчиком:

Быть единой точкой контакта по сервисным вопросам для выделенной группы заказчиков.

Проведение регулярных операционных и стратегических встреч.

Управление ожиданиями клиента, оперативное решение эскалаций и спорных ситуаций.

Взаимодействие с командой техподдержки

Приоритизация входящих запросов от заказчиков.

Перспектива роста на роль руководителя проекта (РП):

Выполняя свои повседневные задачи, проходя обучение на рабочем месте наш сервис-менеджер сможет со временем взять на себя функции руководителя проекта (планирование, контроль сроков, бюджет, команда) при доработках СЭД.

Мы ждем от кандидата:

Опыт по работе с клиентами в IT.

Опыт ведения переговоров, подготовки и проведения презентаций и отчетов.

Отличные коммуникативные навыки, умение работать с требовательными клиентами.

Системное мышление, аналитические способности, внимательность к деталям.

Умение работать в режиме многозадачности и управлять приоритетами.

Навыки работы с Jira (или аналоги), Confluence (или аналоги), сервисами для видеоконференций.

Техническое образование.

Желательно:

Знание принципов ITIL (особенно процессов Incident, Problem, Change, Service Level Management) и понимание, что такое SLA, KPI, OLA.

Знание СЭД Directum