Руководитель направления клиентского сервиса (Управляющая компания, ЖКХ)

Описание

• Формирование и реализация стратегии клиентского сервиса для объектов МКД;
• Оптимизация процессов обслуживания клиентов: прием вызовов, заявок на обслуживание, контроль качества услуг, SLA;
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания, регламентов взаимодействия с клиентами;
• Участие в разработке новых видов дополнительных услуг для клиентов. Контроль продажи дополнительных услуг менеджерами клиентского сервиса;
• Участие в разработке и контроль программы лояльности клиентов;
• Руководство командой менеджеров по клиентскому сервису: подбор, обучение, KPI контроль;
• Участие в развитии цифровых инструментов сервиса: CRM, системы управления заявками, чат боты. Анализ данных и отчётность;
• Аналитика и бюджетирование направления: планирование и контроль затрат, KPI по удовлетворенности, NPS по среднему времени реагирования;
• Взаимодействие со смежными департаментами: эксплуатации, продажами и т.д..

• Опыт от 5 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе МКД/недвижимости премиум класса, предпочтительно в Москве;
• Глубокое понимание процессов обслуживания объектов премиум уровня: консьерж служба, ремонтно монтажные работы, уборка, безопасность, парковочные и инженерные сервисы;
• Навыки цифровизации сервиса: внедрение CRM систем, порталов для клиентов, чат ботов, аналитики KPI, отчетности;
• Сильные управленческие компетенции: лидерство, стратегическое мышление, построение процессов, мотивация команды;
• Ориентация на клиента, высокий уровень коммуникаций, стрессоустойчивость;
• Знание регламентов и стандартов качества, умение работать в команде;
• Высшее образование в области управления, сервиса, недвижимости или смежных сферах будет преимуществом;

• Знание законодательства и нормативных актов, регулирующих деятельность в сфере ЖКХ. Отраслевые нормативы и стандарты в сфере обслуживания МКД. Специфики работы подразделений и служб сервисных компаний;

• Умение работать с большим объемом информации и быстро принимать решения. Умение и опыт ведения переговоров и урегулирование конфликтных ситуаций. Контроль работы сотрудников контакт-центра.

• работа в дочернем Обществе Сбербанка;
• новый офис (Штаб строительства на территории застройки) проекта Рублево-Архангельское (ориентир - д. Захарково, Красногорский район). Есть корпоративный транспорт от/до м. Строгино, м. Щукинская;
• так же запущен городской транспорт с интервалом 30 мин (м. Строгино, м. Тушинская)
• официальное оформление в штат, своевременная выплата заработной платы, ежеквартальные премии;
• ДМС, страхование жизни и здоровья (поликлиники, стационары, неотложная медицинская помощь), вакцинация;
• график работы 5/2 с 9:00 до 18:00 (сб и вс - выходные дни);
• корпоративная пенсионная система;
• компенсация питания в корпоративном фуд-холле;
• скидки партнеров группы Сбер;
• скидки на продукцию и услуги компаний группы Сбер;
• корпоративный фитнес.