Специалист отдела по работе с клиентами

Описание

I. КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТИ

Специалист отдела по работе с клиентами это сотрудник, контролирующий процесс качества оказываемых услуг в торговом зале предприятия, отвечающий за высокий уровень удовлетворенности потребителя и урегулирование спорных ситуаций при взаимодействии с потребителем.

II. КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ УСЛОВИЙ ТРУДА

Требуется сотрудник на половину ставки.

Режим работы с 08:50 по 13:00*

График работы 5/2**

III. ТРУДОВЫЕ ФУНКЦИИ

1. Сбор, обработка и актуализация информации о потребителях (осуществление приема и фиксации документов, обработка поступающих онлайн заявок и т.д.)

2. Работа над обработкой, хранением, передачей персональных данных клиентов (ПД). Контроль за соблюдением законодательства в области персональных данных.

3. Урегулирование спорных вопросов, претензий потребителей.

4. Контроль сбора, анализ и обработка данных по процессу обслуживания потребителей, состоянию клиентской базы, удовлетворенности потребителей и т.д. (Анкеты клиентов службы сервиса, отдела продаж автомобилей).

5. Участие в проведении внутренних/внешних аудиторских проверках предприятия, оценочных мероприятиях сотрудников предприятия.

6. Контроль работы администраторов и их обучение, отработка чек-листов, контроль за соблюдением корпоративных стандартов.

7*. Полное замещение администраторов на время больничных/отпусков, иных отсутствий.

IV. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ ЗНАНИЯМ

1.Законодательство Российской Федерации в области работы с конфиденциальной информацией, защиты персональных данных, защиты прав потребителей, рассмотрения и разрешения претензий юридических и физических лиц 2.Компьютерные программы, применяемые для работы с базой потребителей (клиентов) предприятия 3.Базовые принципы управления временем, методы планирования 4.Организационная структура предприятия 5.Перечень товаров и услуг, реализуемых предприятием 6.Основы этикета и деловой коммуникации 7.Основы межличностных отношений, правила и инструменты эффективной коммуникации 8.Стандарты, правила и процессы предприятия в области оказания услуг 9.Основы организации делопроизводства, правила заполнения документов, предъявляемые предприятием 10.Гарантийная политика организации-изготовителя 11.Модельный ряд автомобилей, представленный предприятием 12.Правила ведения и актуализации клиентской базы данных предприятия 13.Формы отчетности для выполнения трудовых функций 14.Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, производственной санитарии 15.Правила работы с потребителем по телефону и при личном визите 16.Основы организации процесса обслуживания потребителя, правила обслуживания потребителя 17.Типологию потребителей, классификацию их потребностей 18.Основы эстетики, гостеприимства и социальной психологии 19.Права и обязанности сотрудников сервиса и отдела продажи, режим их работы 20.Основы администрирования бизнес-процессов предприятия, менеджмента 21.Основы первичной бухгалтерской отчетности 22.Способы/методы обработки и анализа информации. Анализ удовлетворенности потребителей 23.Основы управления персоналом, командные методы организации работы 24.Алгоритмы решения конфликтных ситуаций V. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ УМЕНИЯМ

1.Применять навыки коммуникативного общения, устанавливать и поддерживать положительный контакт с потребителем, формировать положительное впечатление

2.Создавать договоренности по дальнейшему взаимодействию с потребителем

3.Консультировать потребителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг предприятия

4.Актуализировать базу данных потребителей (клиентов) предприятия, использовать её для планирования и организации работы с потребителями

5.Грамотно, быстро и без ошибок оформлять все необходимые документы

6.Организовывать и эффективно планировать свой рабочий день

7.Применять и выполнять стандарты работы, установленные на предприятии

8.Пользоваться компьютером, базовым, специализированным программным обеспечением и офисной техникой

9.Формировать необходимые отчеты

10.Обеспечивать конфиденциальность полученной информации

11.Выполнять правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, производственной санитарии

12.Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации, в том числе в конфликтной ситуации, уметь работать с возражениями потребителей

13.Проектировать процессы оказания услуг

14.Контролировать и управлять качеством обслуживания потребителей, взаимодействовать со специалистами смежных подразделений для улучшения качества обслуживания потребителей

15.Контролировать процесс организации делопроизводства и администрирования бизнес-процессов в клиентской службе

16.Грамотно говорить и писать на русском языке

17.Принимать и регистрировать жалобы и претензии потребителей, разрешать спорные вопросы, отвечать на претензии потребителей

18.Опознавать признаки неудовлетворенности потребителя качеством предоставления услуг

19.Контролировать своевременность принятия решения по претензионному обращению потребителя. Предоставлять ответ потребителю о принятом решении по претензионному обращению.