Team Lead (L1 Support) / Руководитель первой линии поддержки

Описание

Привет! Наша крутая команда из подразделения Evercode Lab развивает финансовый сервис мирового уровня, которым ежедневно пользуются сотни тысяч людей по всему миру и на всех континентах, а все остальные нам завидуют. Мы растём в геометрической прогрессии и ищем талантливых специалистов во всех отраслях.

Наша поддержка первой линии (L1) - единая входная точка для всех клиентских запросов. Понимание принципов работы клиентского сервиса и осознание "нам не всё равно" - ключевой момент для всех сотрудников на первой линии.

И сейчас мы в поисках Тимлида, в чью зону ответственности входит повышение качества работы сотрудников. Мы ждем что данный сотрудник станет "правой рукой" нашего руководителя поддержки и будет отвечать за рост и развитие команды!

Зоны ответственности:

• Улучшение общего уровня сервиса команды путем разборов ошибок, кейсов и внедрения методов оценки;

• Поддержание благоприятной обстановки внутри удаленной команды специалистов: организовывать и проводить тимбилдинги, неформальные встречи, предотвращение конфликтов и разбор спорных ситуаций/недопониманий;

• Лидировать процесс найма команды чат-поддержки: ревью резюме, проведение интервью, согласование офферов;

• Адаптация новых сотрудников в команде;

• Активная помощь своей команде в решении спорных вопросов в рабочих чатах;

• Общий контроль обработки обращений на дополнительных каналах связи

Требования:

• Опыт работы в поддержке не менее 1 года;

• Будет плюсом, если вы были на роли руководителя/супервайзера не менее 1 года. Это может быть старший смены/направления/линии;

• Желание работать с технически сложным продуктом;

• Английский от B1+ (рабочий язык нашего саппорта - английский);

• Понимание и опыт достижения основных метрик клиентского сервиса FRT, AHT, FCR, SL, CR

• Умение получать результат в диалоге с руководителями других отделов;

• Умение работать в режиме многозадачности, проактивность и стрессоустойчивости;

• Умение управлять командой в режиме аварии/глобального сбоя;

• Инициативность и готовность нести ответственность за себя и свою команду

У нас всегда:

• Атмосфера, где ты будешь развиваться и получать удовольствие от рабочих процессов;
• Быстрый и качественный профессиональный рост в окружении профи;
• Достойный уровень заработной платы;
• Огромный офис с видом на исторический центр Санкт-Петербурга