Специалист поддержки гостей / Guest Support Specialist (краткосрочная аренда, Берлин)
Описание
О компании Мы управляем портфелем из ~40 апартаментов в Берлине, сдаваемых в краткосрочную аренду через Airbnb, Booking.com и другие платформы. Работаем на современном стеке: Hostaway (PMS и channel manager), автоматизированные сообщения гостям, динамическое ценообразование, собственные дашборды и Telegram-боты для координации клининга. Рутина автоматизирована — от вас ждём живого общения с гостями и быстрых решений там, где автоматика не справится. Формат работы Полностью удалённо. Сменный график: утренняя смена 08:00–15:00 или вечерняя 15:00–22:00 (время берлинское, CET/CEST). График составляется на месяц вперёд. Ночные сообщения обрабатывает автоматика — ночных дежурств нет. Что предстоит делать Общаться с гостями в мессенджерах платформ, по email и телефону: заезд/выезд, вопросы по апартаментам, спорные ситуации. Держать скорость ответа: наш стандарт — ответ гостю в течение 30 минут в рабочее время смены. Скорость и качество ответов измеряются и видны в дашборде. Решать нестандартные ситуации самостоятельно в рамках своей зоны ответственности, эскалировать — по понятным правилам. Координировать клинеров и техслужбу: назначать уборки, контролировать готовность апартаментов к заезду, заводить тикеты на ремонт. Работать с отзывами: отвечать, отслеживать рейтинг объектов, передавать команде повторяющиеся проблемы. Вносить изменения в бронирования и календарь по регламенту. Предлагать улучшения процессов — у нас они реально внедряются. Что важно для нас Грамотный русский и уверенный английский (письменный и устный) — с гостями общаемся в основном на английском. Немецкий — плюс. Опыт в поддержке гостей, hospitality или работе с Airbnb/Booking.com. Готовность работать по сменному графику, включая выходные (по расписанию, с компенсацией). Самостоятельность: умение принять решение, а не переспрашивать каждую мелочь. Спокойствие и эмпатия в стрессовых ситуациях — недовольный гость в 21:50 не должен выбивать из колеи. Стабильный интернет и тихое рабочее место. Будет плюсом Опыт работы в Hostaway, Guesty, Hostfully или аналогичных PMS. Опыт координации клининга или технических служб. Знание немецкого рынка краткосрочной аренды. Что предлагаем Конкурентную оплату + бонусную часть, привязанную к качеству работы (скорость ответов, рейтинг объектов) — детали на интервью. Прозрачные метрики: вы всегда видите свои показатели. Стабильную загрузку круглый год и понятные регламенты — не придётся угадывать, «как правильно». Команду, в которой процессы уже выстроены, а не строятся на ходу за счёт саппорта. Возможность роста до старшего менеджера смены / ownership отдельных зон (OTA, отзывы, онбординг). Опционально — трек в сторону продакт-менеджмента: у нас много внутренних продуктов (дашборды, боты, автоматизация гостевых коммуникаций), и при желании можно брать задачи по их развитию — формулировать требования, тестировать новые фичи, улучшать процессы на стыке саппорта и автоматизации. В перспективе это отдельное направление с заметно большим доходом. Как откликнуться Пришлите отклик с коротким сопроводительным письмом: 2–3 предложения о вашем опыте в hospitality/поддержке и один пример сложной ситуации с клиентом, которую вы решили. Отклики без сопроводительного письма не рассматриваем.