Руководитель направления по клиентскому опыту

Описание

БКС Мир инвестиций лидер инвестиционной отрасли . С 1995 года мы создаем инновационные продукты, развиваем сильную экспертизу и строим культуру предпринимательства. В компании более 6000 сотрудников по всей стране. Нам доверяют свыше 1 млн клиентов, которым мы помогаем управлять капиталом, достигать целей и быть на шаг впереди.

Присоединяйтесь, если вам важно быть в команде, где инвестиции это не только про деньги, но и про людей.

В 2025 году БКС Мир инвестиций получил награды Investfunds Awards за лучшую аналитическую экспертизу для инвесторов и лучший онлайн-сервис для розничных инвесторов.

БКС Мир инвестиций победитель конкурса НАУФОР Элита фондового рынка в номинации Брокерская компания года по итогам 2024 года.

Наша команда в поиске налогового специалиста с желанием развиваться в международном налогообложении (со знанием международного налогообложения)

Обязанности:

Разрабатывать и описывать end-to-end клиентских путей (Customer Journeys) для Wealth Management компании из ОАЭ: анализировать текущий опыт, выявлять точки трения, подготавливать предложения по оптимизации;

Проводить регулярный аудит клиентского опыта и процессов обслуживания. Проводить анализ клиентской удовлетворённости (CSAT, NPS, CES, FCR), формировать инициативы, направленных на повышение качества сервиса;

Разрабатывать и поддерживать стандарты клиентского обслуживания, участвовать в создании, корректировке SLA/OLA и операционных процедур;

Проверять и корректировать клиентские коммуникации (push, email, внутри приложения, веб-сайт) на английском и русском языках;

Проводить экспертизу контента в мобильном приложении и веб-кабинете, участвовать в подготовке уведомлений, инструкций, справочных материалов;

Взаимодействовать с внутренними командами (Product, Marketing, Operations, Compliance, Support) по вопросам клиентского опыта и сервисных улучшений;

Подготавливать регулярную отчетность и презентаций по результатам анализа клиентского опыта, динамике показателей и инициативам.

Требования:

Опыт создания или оптимизации клиентских путей, участия в построении сервисных процессов;

Опыт работы в сфере клиентского сервиса, CX, операционного управления или продуктовой роли от 3 лет, желательно в финансовых сервисах, fintech, банковском или брокерском бизнесе;

Уверенное владение CX-метриками (CSAT, NPS, CES, FCR) и навыки их интерпретации;

Английский язык от В1.

Понимание специфики обслуживания клиентов сегмента Wealth Management / HNWI / Mass Affluent - как преимущество.

Условия:

Работу среди профессионалов финансового рынка;

Насыщенную корпоративную жизнь;

Возможность карьерного роста и профессионального развития;

Стабильный конкурентный доход;

Оформление согласно ТК РФ;

График работы 5/2 с 9:30 до 18:00 (обсуждаемо);

ДМС, корпоративные скидки и предложения для сотрудников.