Ведущий специалист Отдела контроля качества Департамента внутреннего контроля

Описание

Обязанности: Проведение опросов eNPS и анализ удовлетворённости внутренних клиентов; Организация SLA-мониторинга между подразделениями (сроки исполнения запросов, доля рекламаций); Разработка совместно с HR программы обучения персонала стандартамобслуживания, координация тренингов; Контроль качества цифровых каналов (скорость ответов в чат-боте, опросы в МП) совместно с IT-департаментом; Расчёт экономического эффекта от улучшений во внутренних процессах ицифровых каналах. Требования: Опыт от 1 года лет в клиентском опыте, исследованиях, клиентском сервисе; Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, FCR и других показателей качества клиентского обслуживания; опыт анализа обратной связи и результатов исследований; Навыки построения и актуализации Customer Journey Map; Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, IT-командами. Условия: Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня; Пятидневная рабочая неделя: с 8.30 до 17.30; Забота о сотрудниках: все наши сотрудники получают полис ДМС и возможность обслуживания в клиниках города с первого дня работы в компании; Оплачиваемые дополнительные дни отдыха в зависимости от стажа работы в Банке; Частичная оплата на услуги в рамках Кафетерия бенефитов; Возможности профессионального развития и корпоративные программы обучения (внешнее обучение и тренинги); Материальная помощь при рождении детей и в трудной жизненной ситуации; Подарки к Новому году детям сотрудников (до 14 лет); Энергия и чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться экспертизой; Удобный и комфортный офис в 5 минутах от станции метро Курская.