Менеджер клиентской поддержки на удаленку

Описание

Мы предлагаем:

• Официальное оформление с 1-ого рабочего дня;
• График: 2/2 Удалённый формат работы - с возможностью выхода в офис в МСК и СПБ
• Стабильная выплата заработной платы 2 раза в месяц, премирование по результатам работы;
• Выплаты за выслугу лет;
• Дополнительная скидка для сотрудников в магазинах ЛЕНТА ;
• Наличие программы ДМС;
• Внутрикорпоративное обучение.

Обязанности:

• Работа с командой до 18 специалистов, контроль качества и эффективности работы;
• Найм, обучение и развитие команды;
• Распределение нагрузки между сотрудниками, включая приоритизацию;
• Контроль достижения целей по сервисным метрикам в команде и по каналам;
• Подготовка регулярной отчетности и аналитика по показателям;
• Помощь в решении сложных и нестандартных клиентских кейсов, включая претензии;
• Инициация и написание требований по автоматизации рутинных процессов, оптимизация алгоритмов и механик обработки обращений;
• Участие в проектах по улучшению клиентского сервиса;
• Выявление и устранение узких мест в процессах, эскалация критических ошибок ответственным подразделениям;
• Управление инцидентами;
• Контроль актуальности базы знаний.

Требования:

• Высшее образование (предпочтительно: экономика и финансы, аналитика, юриспруденция, управление персоналом)
• Опыт управления командой от 10 человек: постановка задач, контроль выполнения, развитие;
• Уверенное владение Excel (в т.ч. сводные таблицы, фильтры, формулы, обработка больших объемов данных);
• Владение PowerPoint умение структурировать информацию и оформлять презентации по результатам работы;
• Навыки ведения деловой переписки и взаимодействия с клиентами, в том числе по сложным обращениям;
• Способность работать в режиме многозадачности и оперативно принимать решения;
• Грамотная устная и письменная речь;
• Опыт управления командой от 10 человек;
• Опыт работы в Клиентской Поддержке (желательно не менее 2 лет);

Мы ожидаем:

• Опыт организации процесса обработки претензий и работы со сложными кейсами;
• Высокий уровень ответственности: готовность самостоятельно принимать решения, обосновывать и сопровождать их реализацию;
• Развитые аналитические способности: умение работать с метриками, отчетностью, выявлять зоны роста и предлагать решения;
• Навыки в поддержке, обучении и развитии команды;
• Готовность вовлекаться в проектную деятельность и работать на повышение качества клиентского сервиса.

Преимуществом будет:

• Участие или внедрение инициатив по автоматизации рутинных операций в клиентской поддержке;
• Опыт работы в сферах: Retail, E-grocery, E-commerce;
• Владение специализированными системами: Siebel CRM, HDE, Jira, Confluence;
• Опыт взаимодействия с юридическим департаментом, урегулирования досудебных претензий.