Ведущий специалист call-центра
Описание
Федеральная сеть медицинских косметологических клиник «КОСМЕТ_А» — единственная специализированная сеть по лечению акне в России. 6 лет на рынке 16 действующих клиник (и несколько готовятся к открытию) 200+ сотрудников Запатентованная технология лечения акне Продаем комплексные программы лечения ( а не разовые услуги, высокий средний чек) Лицензии на косметологию, дерматологию и педиатрию (работаем с пациентами всех возрастов) Собственная база знаний по всем направлениям (дерматология, косметология, продажи и т. д.). Что мы предлагаем: Стабильность и гарантии: Официальное оформление по ТК РФ, полностью своевременные и прозрачные выплаты заработной платы 2 раза в месяц. Управленческая автономия: Полные полномочия в формировании команды, контроле стандартов и применении дисциплинарных мер к операторам за саботаж регламентов. Влияние на маркетинг: Позиция главного эксперта по оценке трафика — на основе вашей аналитики маркетинг оперативно отключает неэффективные креативы. Честный и оцифрованный KPI: Премия привязана строго к метрикам КЦ Эффективный гибрид: Контроль сотрудников и звонков — удаленно. Офис в Уфе — только для ключевых стратегических встреч и координации. Корпоративные бонусы: Специальная система скидок на услуги нашей федеральной сети медицинских клиник для вас и ваших близких. Что вам предстоит делать: 1. Операционное управление и контроль KPI (Исходящий поток): Сквозное планирование и графики: Расчет нагрузки и формирование штатного расписания операторов (смены 2/2, 7 дней в неделю) с учетом часовых поясов. Обеспечение бесперебойного перезвона лидов с 09:00 по времени Урала/Сибири (+2 к Мск) до 21:00 по времени Москвы. Контроль Speed to Lead: Обеспечение норматива первичного контакта с новым лидом строго в течение 5–15 минут после падения заявки из маркетинга. Искоренение саботажа звонков: Тотальный контроль соблюдения регламента «Первый контакт — всегда звонок». Наложение жестких санкций за несанкционированные переписки в мессенджерах вместо прямого вызова. Управление воронкой «отложенных» лидов: Ежедневный мониторинг и зачистка просроченных задач по категориям «Подумаю», «Недозвон», «Перезвонить позже». Настройка автоматических триггеров возврата базы операторам. 2. Функция «Единого окна» (Входящий поток): Маршрутизация обращений: Создание и поддержание матрицы распределения входящего трафика (жалобы, претензии, конфликты, запросы на покупку франшизы). Контроль SLA по претензиям: Обеспечение фиксации любой жалобы в CRM за 5–10 минут и моментальная передача ее ответственным лицам (управляющим клиник, главным врачам, директору по развитию). Разработка антикризисных скриптов: Внедрение речевых модулей психологической амортизации негатива для операторов. Техническое администрирование и IT-сопровождение: Управление миграцией (amoCRM ➡️ Битрикс24): Проектирование логики роботов, триггеров и смарт-процессов в новой CRM, составление ТЗ для интеграторов без потери текущих отложенных лидов. Синхронизация CRM и МИС YCLIENTS: Контроль двусторонней интеграции данных (запись в CRM автоматически бронирует слот врача в YCLIENTS в Уфе, Мск, Тюмени, Екб или Казани без овербукинга и дублей). Анти-спам защита телефонии: Управление пулом исходящих номеров, настройка ротации (до 50–70 наборов на одну сим-карту в день), подключение динамического CLI (маскинга) под коды городов филиалов. Мониторинг репутации номеров в спам-фильтрах (Яндекс, Касперский). 4. Обучение, аналитика и кросс-функции: Регулярный аудит диалогов: Прослушивание 100% звонков на этапе адаптации операторов и выборочный контроль (не менее 10 звонков на оператора в неделю) опытных сотрудников по чек-листам. Связка с маркетингом и клиниками: Передача обратной связи маркетингу по качеству лидов с конкретных креативов; синхронизация графиков КЦ с реальной емкостью записи в клиниках. Аналитическая отчетность: Предоставление высшему руководству еженедельных отчетов по метрикам: L2B (лид ➡️ запись), B2S (запись ➡️ дошедший), доля недозвонов, стоимость целевого действия. Наши ожидания от кандидата: Разработка методологии и стандартов: Успешный опыт составления регламентов работы, скриптов, стандартов сервиса и чек-листов для операторов с нуля. Аудит и оптимизация: Навыки глубокого аудита текущих операционных процессов КЦ, выявления узких мест в воронке и внедрения эффективных изменений. Обучение и развитие: Опыт построения системы адаптации (онбординга), регулярного обучения, повышения квалификации и развития компетенций команды операторов. Продвинутый опыт с CRM: Уверенное понимание логики смарт-процессов, роботов и триггеров в Битрикс24; опыт администрирования amoCRM. Технический бэкграунд: Опыт интеграции CRM с МИС YCLIENTS (или аналогами), администрирования IP-телефонии и систем защиты номеров от спам-фильтров (маскинг, ротация). Технологическое развитие: Направленность на постоянный поиск, тестирование и внедрение новых инструментов автоматизации, повышающих эффективность КЦ. Управление по метрикам: Опыт руководства удаленными/гибридными командами (находящихся в рахных часовых поясах) и внедрения систем мотивации операторов на основе жестких KPI (конверсии, скорость ответа, SLA). Аналитический склад ума: Умение читать дашборды сквозной аналитики и переводить сухие цифры в точечные управленческие решения Наша миссия— сделать так, чтобы каждый пациент, страдающий акне, мог получить квалифицированную помощь на принципах доказательной медицины по всей России. Присоединяйся к команде лучших!