Главный специалист контроля качества клиентского сервиса

Описание

Чем предстоит заниматься:

1. Работа с чат-ботом:

• Мониторинг ключевых метрик эффективности чат-бота (CSAT, NPS, количество успешно завершенных диалогов, уровень эскалации на оператора, процент распознавания вопросов клиентов ботом, процент ошибок NLU и т.д.);
• Анализ диалогов: выявление сценариев, где бот не понимает пользователя, теряет контекст, дает некорректный ответ или не может решить проблему, классификация и категоризация запросов, аудит знаний бота на актуальность и соответствие информации;
• Формирование гипотез для улучшения, составление ТЗ для доработки бота.

2. Работа с транскрипцией консультаций и звонков:

• Проверка качества транскрипций (текстовых расшифровок) на точность, полноту, отсутствие ошибок и корректное форматирование;
• Мониторинг корректной работы модуля по транскрибации и дашбордов;
• Улучшение процессов, составление ТЗ для к инструменту транскрибации для повышения качества и скорости расшифровки.

3. Обогащение базы знаний:

• Актуализация контента и создание скриптов эталонных продаж и консультаций.

Наши пожелания к кандидату:

• Опыт работы в сфере клиентского опыта (CX), аналитики, управления продуктом или смежных областях от 2 лет;
• Базовые навыки работы с Excel (сводные таблицы, формулы) обязательны. Знание основ SQL, BI-систем (Power BI, DataStudio) будет большим преимуществом;
• Опыт выстраивания процессов с нуля и оптимизации существующих;
• Опыт в подготовке ТЗ и постановки задач разработчикам, дизайнерам и подрядчикам;
• Аналитическое мышление: Умение работать с данными, строить гипотезы, проверять их и делать выводы.

Мы предлагаем:

• Офис в центре Москвы класса А+;
• Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Забота о здоровье: расширенный ДМС;
• Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник;
• Возможность карьерного роста;
• Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя;
• Корпоративные скидки от компаний-партнеров;
• Корпоративная скидка на фитнес;
• Корпоративная скидка на обучение.