Специалист по исследованию клиентского опыта

Описание

АЙСИ ГРУПП -крупный межотраслевой вертикальный холдинг . Мы специализируемся в направлении IT, телекоммуникации, строительстве, логистике и во многих других сферах. На данный момент открыто 14 бизнес компаний внутри холдинга.

Приглашаем в команду специалиста по исследованию клиентского опыта.

Обязанности:

• Собирать и анализировать обратную связь клиентов (NPS, CSAT, CES, CSI) по каналам.
• Подготавливать аналитику и презентации по результатам исследований для внутренних заказчиков.
• Участвовать в кросс-функциональных проектах, работать совместно с командами продуктов, маркетинга, клиентского сервиса и т.д.
• Формировать систему исследований клиентского опыта для решения бизнес-задач: изучение поведения, потребностей и барьеров клиентов.
• Разрабатывать карты пути клиента (CJM), карты стейкхолдеров и карты путешествия потребителя, выявлять зоны улучшений и точки роста.
• Создавать и оптимизировать взаимодействие клиентов с продуктами, услугами и брендом; описывать профили клиентов, сценарии использования.
• Проводить полевые наблюдения и исследования во всех точках контакта, выявляя реальные потребности и ожидания клиентов.
• Визуализировать пользовательские пути, расширяя их описанием внутренних бизнес-процессов.
• Определять приоритетные индикаторы CJM для редизайна, с учетом измерения и динамики метрик.
• Прогнозировать будущее поведение клиентов, моделировать сценарии взаимодействия, прокативно продвигать изменения в процессах.
• Анализировать конкурентную среду и лучшие практики CX, внедрять актуальные решения и тренды в проекты компании.
• Участвовать в развитии методологии CX, подходов к измерению и интерпретации клиентского опыта.
• Исследовать отклонения и точки роста в пользовательском опыте, формировать доказательную базу на основе данных и метрик.
• Формулировать и проверять гипотезы улучшений, запускать пилоты и масштабировать успешные практики.
• Определять драйверы лояльности клиентов.
• Обосновывать важность изменений с точки зрения клиента для бизнеса, показывая влияние CX на ключевые показатели.
• Требования:
• Опыт работы в клиентском опыте от 1 года.
• Убежденность, что клиент ключевой драйвер роста и развития бизнеса.
• Ориентация на поведение и мотивацию клиента, умение находить инсайты в данных и наблюдениях.
• Творческое и системное мышление, способность соединять исследования, аналитику и дизайн мышления.
• Навык перевода бизнес-задач и гипотез в исследовательские запросы.
• Знание понимание CJM и основных метрик CX (NPS, CSAT, CES, CSI).
• Способность быстро проверять гипотезы, проводить пост анализ результатов, оценивать эффективность внедрений.
• Умение работать в кросс-функциональных командах, быть архитектором клиентского пути.
• Быстрая ориентация в источниках данных, умение формулировать аналитические запросы и использовать результаты для принятия решений.
• Уверенное владение MS Excel / PowerPoint.

• График работы 5/2, с 9.00 до 18.00, в пт. на час короче;
• Офис в центре города, комфортное рабочее место;
• Полный соц. пакет;
• Оклад + премия;
• Корпоративная мобильная связь;
• Программа дополнительного медицинского страхования.