Менеджер проектов по поддержке клиентов
Описание
Чем предстоит заниматься: организовывать системную и стабильную работу голосовой и неголосовой поддержки по трем новым проектам (Отдел по работе с претензиями, Операционное управление заказами - Дарксторы, Маркетплейс); выстраивать взаимодействие с менеджерами КЦ по операционным и качественным показателям, нагрузке; заниматься постановкой задач на изменение процессов и процедур, контролировать отклонения, проактивно предлагать решения; управлять эффективностью и результативностью поддержки: контролировать операционные показатели, качество обслуживания операторов; планировать и оптимизировать рабочие процессы, анализировать результаты и внедрять улучшения; предоставлять отчетность по операционным показателям, анализировать отклонения, планировать мероприятия по улучшению; координировать процессы эскалации критичных инцидентов и контролировать их разрешения в приоритетном порядке. Наши ожидания: опыт от 3 лет в клиентской поддержке, операционном управлении или проектном менеджменте (опыт; опыт управления проектами/контурами в B2B/B2C. Желательно: e-commerce, маркетплейсы, логистика, сервисные подразделения; знание принципов организации голосовой и неголосовой поддержки; опыт работы с операционной отчетностью, анализом отклонений; знание принципов управления качеством: калибровки, чек-листы, скрипты, контроль контролеров; опыт работы с базами знаний и стандартами обработки обращений; опыт управления критичными кейсами; сильные аналитические навыки, умение работать с данными и метриками поддержки, формировать гипотезы и подтверждать эффект цифрами; умение вести кросс-функциональные проекты, развитые навыки коммуникации и выстраивания партнерских отношений. Мы предлагаем: работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой; гибкую систему премирования; возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников; расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи; прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников; развитую систему внутреннего обучения сотрудников.