Администратор

Описание

Администратор в студию Impuls Impuls — студия электроэпиляции, лазерной эпиляции, косметологии, воска и RSL в Москве. Мы ищем администратора в команду, который поможет нам поддерживать тот уровень сервиса и внимания к клиентам, который для нас важен. У нас уже выстроена большая часть рабочих процессов: есть понятные регламенты, инструкции, быстрые ответы, шаблоны, памятки и автоматические сообщения клиентам. Нам нравится, когда человек включен в работу, замечает происходящее вокруг, задает вопросы и предлагает идеи. Как выглядит рабочий день В течение смены задачи могут быть разными и приходить из нескольких каналов одновременно. Обычно день включает: • открытие студии; • проверку расписания и записей на день; • работу с Telegram, Instagram и телефоном; • общение с клиентами и оформление записей; • встречу и сопровождение клиентов в студии; • взаимодействие с мастерами по текущим вопросам; • работу с YCLIENTS и клиентской базой; • прием оплат, работу с товарами и абонементами; • контроль текущих задач; • поддержание порядка в рабочей и клиентской зоне; • закрытие смены. На старте мы знакомим с услугами студии, специалистами, правилами записи и основными рабочими процессами. По мере работы всегда можно обратиться к рабочим материалам или уточнить вопрос у команды. Чем предстоит заниматься Общение с клиентами В течение смены администратор: • отвечает на обращения в Telegram, Instagram и по телефону; • консультирует по услугам, стоимости, специалистам, подготовке и правилам посещения; • оформляет новые записи, переносы и отмены; • встречает и провожает клиентов; • решает организационные вопросы во время визита; • принимает оплату; • при необходимости оформляет следующую запись; • сопровождает клиента от первого обращения до следующего визита. Во время визита администратор проверяет запись, сообщает мастеру о приходе клиента, при необходимости уточняет организационные моменты и передает мастеру важную информацию от клиента. Профессиональные вопросы по состоянию кожи, волосам, медицинским показаниям и другим вопросам, которые относятся к работе специалиста, передаются мастеру или руководителю. Для нас особенно важно понимание того, что многие услуги являются курсовыми. Поэтому клиентский путь не заканчивается на том, что человек получил ответ и пришел на процедуру. Важно понимать контекст его посещений, ориентироваться в дальнейших шагах и помогать клиенту продолжать курс. Нам важно долгосрочное отношение с клиентом, а не просто количество обработанных сообщений за смену. Работа с расписанием Администратор работает с расписанием в YCLIENTS и следит за его актуальностью. В течение дня необходимо: • контролировать записи на текущий день; • следить за переносами и отменами; • вносить изменения в расписание; • работать с листом ожидания; • учитывать длительность процедур и доступность специалистов; • помогать клиенту подобрать другое время или специалиста, если первоначальный вариант ему не подходит; • следить, чтобы договоренности с клиентом были корректно отражены в системе. Если возникает нестандартная ситуация с расписанием, ее нужно вовремя заметить и решить в пределах своих полномочий или передать ответственному человеку. Работа с мастерами Администратор в течение смены постоянно взаимодействует с мастерами. Это может быть: • информация о пришедшем клиенте; • изменение или перенос записи; • организационные вопросы по кабинету Работа с клиентской базой У администратора есть задачи по действующей клиентской базе, примерно 1–2 раза в месяц. Мы предоставляем готовые базы, необходимую информацию и сценарий работы. Например, это могут быть клиенты, которым пора вернуться на процедуру, или те, кто давно не был в студии. Ваша задача: • последовательно обработать готовую базу; • связаться с клиентами по заданному сценарию; • предложить актуальные варианты записи Холодных обзвонов и рассылок по незнакомой базе у нас нет! Мы работаем с людьми, которые уже обращались в студию и знакомы с Impuls. Работа с клиентскими картами Мастера самостоятельно заполняют клиентские карточки. Администратор контролирует, чтобы процесс был завершен корректно. Нужно проверить: • все ли записи за день правильно закрыты; • заполнен ли анамнез; • добавлены ли необходимые фотографии. Работа с оплатами и кассой Администратор принимает оплату за услуги, товары и абонементы. В течение смены нужно: • корректно провести операцию через кассу; • в конце смены выполнить необходимые действия по кассе согласно регламенту. Работа с товарами и витриной В студии есть товары, которые клиент может приобрести во время визита. Администратор: • ориентируется в ассортименте и стоимости; • отвечает на базовые вопросы по товарам; • следит за наличием товаров на витрине; • сообщает, если выходит срок годности продукта. Работа с абонементами Администратор работает с продажей и оформлением абонементов. Важно ориентироваться в действующих предложениях, знать основные условия и уметь объяснить их клиенту. У нас много автоматизации Мы специально стараемся убирать лишнюю рутину из работы администратора. Уже настроены: • автоматические уведомления клиентам; • автоматическая отправка памяток; • быстрые ответы на популярные вопросы; • готовые шаблоны сообщений; • инструкции; При этом автоматизация не отменяет внимательность. Если вы заметили, что какое-то уведомление не отправилось, информация где-то потерялась или процесс работает не так, как должен, мы хотим, чтобы вы обратили на это внимание. У нас нормально сказать: «кажется, здесь что-то не работает, давайте посмотрим, как это можно решить». И так же нормально предложить: «мне кажется, этот процесс можно сделать удобнее, а если попробовать вот так?» Мы постоянно дорабатываем систему и действительно прислушиваемся к предложениям команды. Как мы понимаем хорошую работу Для нас хороший результат работы администратора выглядит так: клиенту не приходится самостоятельно вытягивать из нас информацию или угадывать, что ему нужно спросить. Администратор сам задает уточняющие вопросы, понимает запрос клиента, ориентируется в услугах и специалистах и помогает человеку прийти к подходящему варианту записи. При этом важно не просто ответить на отдельный вопрос, а вести диалог до результата: понять, что именно нужно клиенту, дать необходимую информацию, предложить подходящие варианты и довести коммуникацию до записи. Что предоставляем Для работы у администратора есть все необходимое: • рабочий Mac; • рабочий телефон; • стабильная связь в студии для работы с Telegram и Instagram; • готовые шаблоны и быстрые ответы; • памятки и инструкции; • понятные регламенты; • автоматизация рутинных процессов. Использовать личный телефон или компьютер для рабочих задач не нужно. Что нам важно в человеке Мы не привязываемся только к опыту работы в конкретной должности. Нам гораздо важнее, как человек относится к работе и взаимодействию с людьми. Будет здорово, если вы: • быстро ориентируетесь в информации; • умеете самостоятельно найти ответ; • грамотно и понятно пишете; • спокойно общаетесь с разными клиентами; • умеете работать с несколькими задачами; • не теряете договоренности; • замечаете, если что-то идет не так; • спокойно говорите о проблемах и предлагаете варианты решения; • любите порядок в процессах; • можете работать по готовой системе, но при этом не боитесь предложить ее улучшить; • понимаете ценность постоянного клиента и долгосрочных отношений; • доводите начатые задачи до конца. Опыт работы администратором в бьюти будет плюсом. Знание YCLIENTS тоже будет плюсом. Но если у вас хороший опыт в другой сфере и вы понимаете, что такой формат работы вам близок, мы тоже готовы рассмотреть вашу кандидатуру. Дополнительная мотивация Помимо основной оплаты у администратора есть возможность получать процент с: • продаж товаров из витрины; • продаж абонементов. Также для сотрудников действуют скидки на услуги студии.