Руководитель сервисной поддержки
Описание
О компании и проекте Мы — динамично развивающаяся ИТ-компания, специализирующаяся на комплексном обслуживании, автоматизации и безопасности ИТ-инфраструктуры государственного и коммерческого секторов. В связи с расширением портфеля госконтрактов мы ищем Руководителя сервиснойподдержки/Главного инженера проектов / Технического лидера сервисного направления. Нам нужен профи с сильным техническим бэкграундом и управленческим опытом, способный построить прозрачный «инженерный конвейер», внедрить глубокую автоматизацию сервиса и возглавить направление развития коммерческих Managed Services продуктов компании. ОБЯЗАННОСТИ: 1. Управление инженерной службой и сервисом (L1 – L2): Оперативное руководство распределенной командой линейных и ведущих инженеров поддержки (10+ человек), работающих в кластерно-территориальной структуре на объектах Заказчика. Организация и контроль двухсменного графика работы (8:00–19:00), дежурств в выходные/праздничные дни и регламентных ночных технологических окон в соответствии с ТК РФ. Построение четких матриц эскалации, правил триажа и взаимодействия между внешним Колл-центром, линейными инженерами и L3-экспертами бэк-офиса. 2. Техническая автоматизация и цифровизация поддержки (Ключевой фокус): Техническая реализация и развитие стека автоматизации: ИС OTRS (настройка очередей, SLA-таймеров, авто-маршрутизации), Zabbix (проактивный мониторинг оборудования ГБУ), Kaspersky Security Center (массовое развертывание защитных агентов), RustDesk/VPN (серверы удаленного доступа). Автоматизация процессов сбора статистики и формирования регулярной отчетности по выполнению KPI для защиты актов перед государственным заказчиком. Внедрение внутренних техническо-эксплуатационных регламентов (ППР, ВКС, ликвидация аварий). 3. Управление государственным контрактом, SLA и KPI: Обеспечение бескомпромиссного выполнения метрик SLA (реакция от 5-15 мин, ликвидация аварий P1 до 2 часов) и целевой планки KPI = 1.0. Формирование и защита ежемесячного комплекта отчетно-аналитической документации (на бумажных и машинных носителях) перед кураторами из Префектур и ДИТ. Претензионная работа с Заказчиком, защита интересов компании в спорных инцидентах. 4. Стратегическое развитие и масштабирование сервиса: Участие в аудите ИТ-инфраструктуры новых объектов/округов (САО, ЦАО, СВАО), планирование ресурсов под новые контракты. Упаковка накопленного опыта поддержки государственного сектора в коробочный сервисный продукт (Managed Service Provider) для коммерческих Заказчиков B2B. ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ Technical Skills / Практические технические компетенции (Обязательно): Уверенный SysAdmin/NetAdmin Background: Глубокое понимание принципов построения корпоративных сетей и серверных систем (L2/L3 коммутация, Routing, VLAN, VPN/L2TP, DNS, DHCP, Active Directory / Samba AD DC). Опыт работы с ОС: Уверенные знания семейств Windows Server/Desktop, а также Linux-дистрибутивов (Ubuntu, CentOS, Astra Linux). Стек автоматизации и ITSM: Практический опыт настройки и эксплуатации Service Desk систем (OTRS / ServiceDesk Plus / Naumen / SimpleOne), систем мониторинга (Zabbix) и антивирусных комплексов (Kaspersky Security Center). Опыт организации и настройки планов автоматического бэкапирования и резервирования корпоративных ресурсов. Знание мультимедийных и ВКС-систем: Понимание архитектуры и протоколов работы ВКС (Zoom, Телемост, Сферум, аппаратно-программные кодеки), опыта технического обеспечения ответственных трансляций. Management Skills / Управленческий опыт: Опыт управления: От 3 лет в роли Руководителя Service Desk, Начальника отдела технической поддержки, Руководителя проектов сервиса (с подчинением от 5–10 инженеров). Методологии: Знание стандартов ITIL / ITSM (Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Level Management). Опыт в инфрастуктурных проектах: Практический опыт проведения масштабных ППР, миграций, аудита и инвентаризации ИТ-оборудования (CMDB). Regulatory & Gov Skills / Опыт работы с госсектором: Понимание специфики работы с государственными учреждениями (ГБУ, Управы, Префектуры, ведомственные структуры). Понимание нормативно-правовой базы госконтрактов (44-ФЗ, 223-ФЗ): правила сдачи-приемки услуг, жесткие штрафные санкции, нормативные требования к защите информации (ФСТЭК, СКЗИ). БУДЕТ ПЛЮСОМ (Желательно) Наличие сертификатов по ITIL (Foundation / Managing Professional) или проектам (PMP / PRINCE2 / Agile). Опыт организации технической поддержки в условиях территориально распределенных объектов (от 15+ локаций одновременно). Практический опыт написания технических заданий (ТЗ), регламентов (ЛНА) и инструкций для инженеров. КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ (Для тегов HH.ru) Управление службой технической поддержки • ITIL / ITSM • Service Desk / OTRS • Управление проектами (IT) • 44-ФЗ / 223-ФЗ • Контроль SLA и KPI • Zabbix • Kaspersky Security Center • Samba AD / Active Directory • Автоматизация IT-процессов • Управление персоналом • Сопровождение ВКС • Государственные контракты ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ Масштабные задачи: Возможность возглавить стратегическое направление, сервисный проект регионального масштаба с прямой поддержкой руководством компании. Реальные ресурсы: Готовая сильная структура бэк-офиса (аналитики KPI, L3- архитекторы, юристы, кадровое сопровождение), позволяющая не отвлекаться на непрофильную рутину. Финансовые условия: Стабильный высокий оклад + прозрачная бонусная система (премии по результатам успешной сдачи этапов госконтрактов, выполнения стратегических задач и соблюдению KPI = 1.0). ДМС, после испытательного срока. Профессиональный рост: Возможность вырасти до технического директора компании по мере подключения новых округов и коммерческих заказчиков. Оформление: Полное соблюдение ТК РФ, оплачиваемые отпуска, больничные, компенсация транспортных расходов и мобильной связи. Комфортные условия труда. Дружелюбный коллектив.