Аккаунт-менеджер B2B (сопровождение и развитие клиентов)

Описание

Центр поддержки предпринимательства «Магистрат24» | Client Success / Account Management О компании Центр поддержки предпринимательства «Магистрат24» - внешний финансово-правовой и автоматизационный штаб для малого и среднего бизнеса. Мы сопровождаем предпринимателей в бухгалтерии, налогах, праве, 1С, Битрикс24, управленческом учете и AI-автоматизации. Наша задача - не просто закрывать отдельные запросы, а строить долгосрочные отношения, в которых клиент получает безопасность, прозрачность, прогнозируемость и заботу. Почему открыта эта роль Мы разделяем системное управление клиентским сервисом и работу с конкретным клиентом. Руководитель клиентского обслуживания отвечает за систему сервиса, Project Manager категории A - за глубокие проекты изменений, а аккаунт-менеджер становится владельцем ежедневных отношений с клиентами, которым не нужен отдельный PM. В портфеле есть клиенты категории A, еще не переданные Project Manager, а также клиенты B и C. Им нужен один понятный человек со стороны Магистрат24, который держит контакт, контролирует договоренности, помогает закрывать дебиторскую задолженность, выявляет потребности и вовремя подключает нужных экспертов. Размер портфеля Закрепленный портфель - около 40 клиентов разных категорий, с разной частотой и глубиной контакта. Точный состав фиксируем в первые 30 дней вместе с руководителем клиентского обслуживания. Основная цель должности Обеспечить устойчивые и развивающиеся отношения с закрепленным портфелем: клиент остается с Магистрат24, вовремя исполняет финансовые договоренности, понимает ценность нашей работы, получает регулярное внимание, а его потребности, риски и возможности не теряются и превращаются в конкретные действия. Ваш продукт У каждого клиента есть понятный владелец отношений со стороны Магистрат24. По каждому клиенту понятно: удовлетворенность, риск ухода, дебиторка, текущая потребность и следующий шаг развития. Договоренности не теряются и фиксируются в Битрикс24. Просроченная задолженность не остается без внимания, договоренности по оплате исполняются. Новые потребности вовремя передаются профильному эксперту, PM или коммерческому блоку. Основные задачи 1. Ведение и развитие клиентского портфеля Вести закрепленный портфель клиентов категорий A, B и C с разной глубиной сопровождения. Проводить регулярные касания с собственниками и ответственными лицами клиента. Понимать состояние отношений: что идет хорошо, где напряжение, какие договоренности открыты, что может привести к оттоку. Поддерживать актуальный Client Health и своевременно работать с желтыми и красными сигналами. 2. Выявление потребностей и развитие сотрудничества Выявлять новые потребности, риски и изменения в бизнесе клиента через вопросы и диагностику. Формулировать запрос так, чтобы его можно было передать профильному эксперту или PM. Для стандартных услуг сопровождать предложение до согласования, сложные проекты передавать в PM или коммерческий контур. Не продавать ненужное: дополнительная выручка должна быть следствием реальной ценности для клиента. 3. Дебиторская задолженность Получать из системы актуальный список задолженности по своему портфелю. Коммуницировать по просроченным оплатам и фиксировать конкретную договоренность: сумма, дата, причина задержки. Различать финансовую просрочку и скрытый сервисный конфликт, из-за которого клиент не платит. Контролировать исполнение обещанной даты оплаты и вовремя эскалировать проблемную задолженность. 4. Клиентские риски и эскалации Рано замечать риск ухода: снижение контакта, повторные претензии, невыполненные договоренности, задержки оплаты. Проводить первичную диагностику проблемы и фиксировать факты. Подключать руководителя клиентского обслуживания, PM, бухгалтера, юриста, финансиста или другого эксперта. Контролировать, чтобы эскалация закончилась результатом для клиента, а не просто передачей задачи. 5. Битрикс24 и дисциплина договоренностей Вести клиентский контур в Битрикс24: контакты, договоренности, задачи, риски, потребности и следующий шаг. Не держать критичную информацию в личных чатах и памяти. Работать по сигналам и приоритетам, а не только по входящим сообщениям. Использовать AI-инструменты для подготовки к встречам, резюме коммуникаций и анализа истории клиента. Границы роли Account Manager отвечает за отношения, состояние клиента, договоренности, дебиторку, выявление потребностей и своевременную эскалацию. Руководитель клиентского обслуживания отвечает за систему сервиса: SLA, стандарты, процессы, качество, метрики и управление командой. Project Manager категории A отвечает за глубокие проекты изменений у стратегического клиента. Бухгалтеры, юристы, финансисты и 1С-специалисты отвечают за предметное решение. Ключевые показатели Удержание клиентов и отсутствие необнаруженного риска ухода. Дебиторская дисциплина закрепленного портфеля. Выполнение регулярных касаний и договоренностей. Доля клиентов с актуальным Client Health и следующим шагом. Количество выявленных потребностей и доля доведенных до решения. Качество ведения Битрикс24 и отсутствие потерянных договоренностей. Финальная система KPI формируется по итогам пилотного периода на основании фактической клиентской нагрузки. Требования Обязательно Опыт B2B Account Management, Client Success или сопровождения ключевых клиентов от 3 лет. Опыт ведения портфеля клиентов, а не только разовых продаж. Умение разговаривать с собственниками и руководителями бизнеса. Навык выявления потребностей через вопросы и диагностику, а не через презентацию готового продукта. Способность спокойно и корректно работать с дебиторской задолженностью. Высокая дисциплина фиксации договоренностей в CRM. Умение вести несколько десятков клиентов с разной частотой и глубиной контакта. Будет преимуществом Опыт в бухгалтерском или юридическом аутсорсинге, консалтинге, IT, финансовых и других профессиональных B2B-услугах. Опыт работы в Битрикс24. Понимание бухгалтерии, налогов, финансов, договорной работы или бизнес-процессов. Опыт работы с Client Health, NPS и CSAT, оттоком и удержанием. Использование AI в клиентской работе и аналитике. Кого мы не ищем Оператора поддержки, который только отвечает на входящие сообщения. Агрессивного продавца, для которого любой разговор должен закончиться допродажей. Человека, который избегает разговоров о деньгах и дебиторской задолженности. Первые 90 дней 1-30 дней: принять портфель, сегментировать клиентов, зафиксировать частоту касаний, состояние дебиторки, риски и следующий шаг по каждому клиенту. 31-60 дней: запустить рабочий Client Health, регулярный ритм касаний, системную работу с дебиторкой и эскалациями. 61-90 дней: подтвердить оптимальную клиентскую нагрузку, улучшить показатели дебиторки и удержания, сформировать предложения по развитию функции. Условия Доход: от 60 000 рублей на руки, верхняя граница обсуждается по итогам интервью и зависит от опыта и результатов. Фиксированная часть плюс KPI по результатам работы с клиентским портфелем. Полный рабочий день, полностью удаленный формат. Оформление: договор через ИП или самозанятость. Старт через пилотный период 3-4 месяца с согласованными результатами и последующей долгосрочной работой. Битрикс24 и AI-инструменты как обязательная часть рабочего контура. Прямое взаимодействие с руководителем клиентского обслуживания, PM, экспертами и коммерческим блоком. Этапы отбора Экспресс-тест из 10 практических вопросов. Интервью по клиентским кейсам и управлению портфелем. Финальная встреча и предложение о сотрудничестве или пилот. Если вам нравится не просто вести клиентов, а строить долгосрочные отношения, замечать риски раньше клиента и сохранять строгую дисциплину в договоренностях, будем рады познакомиться.