Менеджер по работе с отзывами
Описание
Задачи позиции Увеличивать покрытие товаров отзывами и развивать механики их сбора; Развивать систему работы с негативными отзывами и повышать качество их обработки; Повышать качество, актуальность и достоверность отзывов; Использовать клиентскую обратную связь для выявления проблем и запуска изменений в бизнесе. Обязанности Самостоятельно вести проекты по развитию направления отзывов: от анализа проблемы и постановки цели до запуска решения и оценки результата; Анализировать показатели по отзывам, выявлять проблемные зоны, закономерности и точки роста; Разрабатывать, тестировать и масштабировать новые механики сбора отзывов от покупателей; Развивать процесс работы с негативными отзывами 1–3 звезды и контролировать выполнение SLA; Выстраивать маршрутизацию клиентских проблем между ответственными командами и контролировать их дальнейшую обработку; Выявлять повторяющиеся и системные причины негативной обратной связи и инициировать изменения совместно с бизнес-командами; Развивать процессы модерации и контроля качества отзывов: фрод, нерелевантный и неактуальный контент, ошибки привязки к товарам; Формировать требования к изменениям процессов, систем и инструментов работы с отзывами; Координировать кросс-функциональные команды, управлять сроками, зависимостями, рисками и блокерами; Контролировать ключевые показатели направления и оценивать эффект реализованных инициатив; Готовить аналитику, выводы и рекомендации и презентовать их заинтересованным командам и руководителям. Требования Опыт самостоятельного ведения проектов и кросс-функциональных инициатив; Сильные аналитические навыки и уверенная работа с данными; Умение структурировать задачи, определять приоритеты и доводить проекты до результата.Умение договариваться и влиять на команды без прямого подчинения; Самостоятельность, инициативность и готовность работать в условиях неопределённости; Мультизадачность, умение быстро переключаться между задачами; Уверенное владение MS Office: Excel, PowerPoint (подготовка презентационных материалов) Будет преимуществом опыт в CX, e-commerce, ритейле или работе с пользовательским контентом. Мы предлагаем: работу в стабильной компании-лидере DIY рынка с уникальной корпоративной культурой; развитую систему внутреннего обучения сотрудников, возможность для профессионального роста, программы развития для сотрудников; расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией с первого месяца работы, компенсация питания и оплата мобильной связи; прогрессирующую со стажем работы программу социальных льгот для сотрудников; современный офис в 2 минутах ходьбы от МЦК ЗИЛ и гибридный формат работы. Возможны командировки 5-10% от рабочего времени