CX+EX Lead/Лидер клиентского и сотруднического опыта
Описание
Миссия роли / О роли Обеспечивать устойчиво высокий клиентский опыт для внешнего и внутреннего клиента компании. Чем предстоит заниматься Развивать клиентский сервис в рознице, доставке, колл-центре и других точках контакта, обеспечивать рост CSI Развивать систему контроля качества сервиса через Mystery Shopping, внутренние аудиты и аудит камер Анализировать обратную связь и жалобы клиентов, находить причины проблем и запускать изменения для системного снижения количества жалоб Развивать стандарты сервиса вместе с retail-командами и Академией, обеспечивать их внедрение и соблюдение Развивать опыт сотрудников через работу с eNPS, CSI внутренних сервисов, EJM и обратной связью команд Вести проекты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников от идеи до измеримого результата Развивать единую систему аналитики по опыту клиентов и сотрудников, объединяя CSI, eNPS, жалобы, результаты проверок, онбординг, текучесть и другие ключевые показатели Что мы хотим видеть в кандидате Опыт работы с премиальным клиентским сервисом и опыт в продажах Опыт развития клиентского опыта и работы с CSI, NPS, eNPS и Voice of Customer Опыт организации Mystery Shopping, внутренних аудитов и других инструментов контроля качества сервиса Умение работать с данными, находить причины изменений в показателях и принимать решения на их основе Опыт управления командой и кросс-функциональными проектами с retail, HR, обучением и другими командами Опыт самостоятельного ведения проектов улучшений от постановки задачи до измеримого результата Умение выстраивать коммуникацию с разными командами, вовлекать их в изменения и сохранять внимание к деталям Мы предлагаем Открытую культуру и команду, вместе с которой развиваешься Сильный амбициозный продукт Официальное трудоустройство, достойную зарплату и бонусы за результат Полис ДМС со стоматологией Обучение в академии 12 STOREEZ, скидки от партнеров Skillbox, Skyeng Скидки на продукцию бренда и сертификат на день рождения Комфортная среда: мягкие переговорные, фрукты и ароматный кофе на кухне, “пятница — день собак” и другие приятные мелочи Новый офис в инновационном центре «Сколково». Для сотрудников — бесплатные шаттлы от м. Аминьевская и транспортные бенефиты. Какие этапы предстоит пройти Свяжемся, чтобы выбрать удобное время для интервью На интервью с HR поговорим о ваших целях и опыте На интервью с будущим руководителем обсудим задачи и приоритеты, расскажем, как устроен рабочий процесс На интервью с амбассадором найма смотрим, насколько мы сходимся по ценностям Запросим рекомендации у ваших предыдущих работодателей Отправим оффер