Руководитель клиентского сервиса макрорегиона
Описание
В региональной дирекции службы заботы о клиентах открыта вакансия Дивизионного руководителя службы клиентского сервиса. Если вы любите и умеете изучать клиентский опыт, анализировать его, вести проекты и делать презентации - ждем ваши резюме! Ваши задачи: Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса для формата гипермаркет; Контроль ключевых метрик: NPS, CSI, CES, CSAT, конверсия повторных визитов и прочее; Управление обратной связью: анализ обращений, жалоб, отзывов покупателей; превентивное устранение системных проблем; Координация кросс-функциональных команд (торговый зал, кассы, склад, охрана, маркетинг, IT, HR) для обеспечения единого клиентского пути; Управление прямыми подчиненными на территории: около 52 Руководителей клиентского сервиса в гипермаркетах: обучение, наставничество и аттестация сотрудников по стандартам гостеприимства и сервисной культуры; Оптимизация процессов на точках контакта: сокращение очередей, упрощение возвратов, улучшение навигации, других операционных процессов; Подготовка регулярных отчетов для руководства, презентация сервисных инициатив; Взаимодействие с внешними партнерами (CRM-платформы, колл-центры, сервисные подрядчики, программы лояльности); При необходимости совершать рабочие поездки в Гипермаркеты на вверенной территории "Урал" (Екатеринбург, Пермь, Челябинск, Тюмень, Магнитогорск, Тагил, Курган, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Ноябрьск и др.) Ждем от вас: Опыт работы "Руководителем клиентского сервиса макрорегиона" не менее 3 лет в любой из данных сфер бизнеса (ритейл/онлайн-торговля/ банковская сфера/сотовые операторы) Успешный опыт построения максимально простого и удобного для клиента клиентского пути Навыки отслеживания клиентских метрик (NPS, CSI, CES, CSAT, конверсия повторных визитов и прочее) Результативный опыт повышения лояльности клиентов, возвращаемости клиентов, рост амбассадоров (наличие результатов, подтвержденных цифрами) Управленческие навыки: опыт управления командой Руководителей клиентского сервиса на местах Опыт успешного взаимодействия с множеством смежных подразделений: коммерция, маркетинг, команда интеграций, ИТ Опыт защиты необходимых изменений на уровне компании Навык построения доказательной базы на цифрах и метриках; Успешный опыт оптимизации бизнес-процессов; Умение лаконично доносить суть мысли, отстаивать и обосновывать свою позицию без негатива; Умение ясно формулировать проблемы, оценивать их значимость и пути решения; Знание законодательства РФ в сфере торговли; Знание Закона о защите прав потребителей; Знание нормативных документов по ведению кассовых операций, правила приёма, выдачи, учёта и хранения денежных средств, правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, требования действующего законодательства РФ в области обработки и защиты персональных данных; Готовность к разъездному характеру работы; Будет плюсом, если вы виртуозно владеете Excel, PowerPoint, Jira, Confluence Мы предлагаем: работу в современной и стабильной компании; график пн-пт 9:30-18:00 формат работы - гибрид, разъездной (2 дня home office + 3 дня работа в магазинах); выдаем ноутбуки для работы отличные возможности профессионального и карьерного роста, работу в сильной команде; интересную, динамичную работу; многоуровневую систему обучения и развития персонала; официальную оплату труда и систему квартального премирования по результатам деятельности; ДМС, включая стоматологию корпоративные скидки и интересные предложения от компаний-партнеров (изучение иностранных языков, фитнесс, путешествия и т.д.)