Руководитель клиентского сервиса
Описание
Мы - технологичный, развивающийся холдинг, предоставляющий услуги в сфере лицензирования и сертификации. Наша динамично развивающаяся компания ищет энергичного и опытного руководителя клиентского сервиса. Если вы любите вызовы, умеете работать в быстром темпе и готовы внести свой вклад в развитие перспективного бизнеса – эта вакансия для вас! Чем предстоит заниматься: Управление работой отдела клиентского сервиса и обеспечение качественной и своевременной обработки клиентских обращений и заявок. Организация и контроль обработки входящих обращений клиентов: звонки, заявки с сайта, электронная почта и другие каналы; Организация и контроль обработки входящих обращений от партнеров-исполнителей; Подключение и обучение партнеров, которые подключаются к сервису; Контроль скорости и качества обработки обращений, соблюдения установленных SLA и стандартов клиентского сервиса; Организация и контроль консультирования клиентов по услугам компании, статусам заказов, порядку взаимодействия с исполнителями и способам оплаты; Организация процесса согласования, распределения и сопровождения заявок между исполнителями/поверочными лабораториями; Контроль корректности и своевременности обработки заявок на всех этапах; Организация регулярной отчетности и сверок с клиентами; Управление командой отдела: постановка задач, распределение нагрузки, контроль выполнения, обучение и адаптация сотрудников, оценка эффективности работы; Разработка и внедрение регламентов, инструкций, стандартов обслуживания и рабочих процессов отдела; Анализ ключевых показателей работы отдела, выявление проблемных участков и оптимизация процессов; Взаимодействие с другими подразделениями компании, в том числе продуктовой и ИТ-командой; Участие в тестировании цифровой платформы и новых функций, формирование обратной связи по выявленным ошибкам и проблемам; Организация подготовки и актуализации пользовательских и внутренних инструкций; Участие в подборе новых сотрудников клиентского сервиса. Что мы ожидаем: Опыт работы в клиентском сервисе, клиентской поддержке, Customer Success, операционном управлении или смежном направлении от 3 лет; Опыт управления командой клиентского сервиса / поддержки / операционного подразделения от 1 года; Опыт организации и контроля процессов обработки большого количества обращений или заявок; Опыт постановки задач сотрудникам, распределения нагрузки и контроля выполнения; Понимание и практический опыт работы с показателями клиентского сервиса: SLA, скорость обработки обращений, качество обслуживания, - повторные обращения и другие операционные метрики; Опыт разработки или внедрения регламентов, инструкций, стандартов обслуживания; Уверенное владение CRM-системами, офисными программами и онлайн-сервисами; Хорошие аналитические навыки, умение работать с отчетами и данными; Опыт взаимодействия с клиентами, в том числе в сложных и конфликтных ситуациях; Грамотная устная и письменная речь; Уверенные управленческие и организационные навыки.Профессиональные требования (желательные): опыт работы в B2B и В2С-сервисе; Опыт управления клиентским сервисом в IT-компании, SaaS-сервисе, маркетплейсе услуг, сервисной компании или компании с большим количеством ежедневно обрабатываемых заявок; Опыт построения или перестройки процессов клиентского сервиса; Опыт автоматизации клиентских и операционных процессов; Опыт работы с таск-трекерами и системами постановки задач; Опыт участия в развитии IT-продукта со стороны бизнеса или пользователей; Опыт функционального/пользовательского тестирования веб-сервисов; Опыт подготовки базы знаний, пользовательских инструкций, скриптов и регламентов; Опыт взаимодействия с подрядчиками, партнерами или распределенной сетью исполнителей; Опыт работы с Excel / Google Sheets на уровне анализа данных, сводных таблиц, формул; Опыт формирования управленческой отчетности и предложения решений на основании метрик. Что мы предлагаем: Официальное трудоустройство по ТК РФ, белая зарплата Удаленная работа Возможность профессионального роста в быстрорастущей компании Адекватное руководство и гибкость в решении многих вопросов Работа в профессиональной команде, знающее свое дело Если вы готовы применить свой опыт и энергию для создания эффективной работы в перспективной компании, присоединяйтесь к нашей команде! Мы ждем ваше резюме и короткий рассказ о том, почему именно вы – идеальный кандидат для этой позиции.