Руководитель службы поддержки

Описание

Смарт Геймс Девелопмент - разработчик игр для мобильных платформ. У нас нет бюрократии, нет дресс-кода, нет ограничений творческих идей. Зато у нас есть сплоченная команда опытных спецов, самые комфортные условия для реализации и развития своих скилов и конечно, интересная работа! Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках. Вашими обязанностями будут: Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов; Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений; Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями; Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей; Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами; Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок; Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей; Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки; Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность); Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков; Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки. От Вас ждем: Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет; Свободное владение английским языком; Грамотный русский язык; Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты; Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P; Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты. Вашим преимуществом будет: Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку; Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков; Высшее техническое образование; Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками; Знания основ тестирования или опыт в тестировании; Умение объяснять сложные вещи простыми словами; Большой игровой опыт. Мы предлагаем: Офисный формат работы; Гибкое начало рабочего дня; Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде; Возможность профессионального и карьерного роста.