Руководитель call-центра / Руководитель Контакт-центра

Описание

В связи с развитием клиентского сервиса приглашаем руководителя call-центра / контакт-центра. Контакт-центр работает с входящими обращениями пациентов и клиентов компании: звонками, электронной почтой, мессенджерами и обратными звонками. Это управленческая позиция для кандидата, который умеет обеспечивать стабильную работу команды, контролировать качество клиентского сервиса, поддерживать дисциплину и развивать процессы без резких и необоснованных изменений.Работа предстоит на 3-х проектах. Проекты связаны с медицинскими услугами, а также со сферой fashion. Подробнее расскажем на встрече. Основные задачи: Организация ежедневной работы контакт-центра; Управление командой операторов, включая сотрудников, работающих в офисе и удаленно; Контроль качества обработки входящих обращений по телефону, электронной почте и в мессенджерах; Контроль соблюдения графиков, дисциплины, внутренних стандартов и корректности работы и предоставляемой информации клиентам; Выстраивание новых процессов внутри проектов; Распределение нагрузки внутри команды; Взаимодействие со сторонним контакт-центром, подключаемым в периоды повышенной нагрузки, в ночное время и выходные дни; Поддержание и актуализация скриптов, стандартов общения и рабочих инструкций; Разбор сложных обращений, жалоб и нестандартных ситуаций; Участие в подборе, адаптации и обучении операторов; Подготовка отчетности по работе контакт-центра; Анализ показателей работы и подготовка предложений по улучшению процессов, инструментов и систем. Требования к кандидату: Опыт руководства call-центром, контакт-центром, службой клиентского сервиса, службой поддержки или аналогичным подразделением; Опыт управления командой от 10 сотрудников; Понимание принципов работы с входящим потоком обращений; Навыки контроля качества клиентских коммуникаций; Опыт работы со скриптами, регламентами, графиками и отчетностью; Умение анализировать показатели работы подразделения и принимать управленческие решения на основе данных; Опыт подбора, адаптации, обучения и развития сотрудников; Грамотная устная и письменная речь; Спокойный, системный и ответственный подход к управлению командой. Мы ожидаем, что кандидат умеет: Поддерживать стабильную работу команды; Работать с очными и удаленными сотрудниками; Выстраивать понятную систему контроля качества; Давать сотрудникам корректную обратную связь; Разбирать конфликтные и нестандартные ситуации; Предлагать улучшения и выстраивать процессы, которые дают практический результат; Работать с информационными системами, телефонией, отчетами и внутренними регламентами. Условия работы: Совокупный доход - от 150 000 ₽ на руки; Конкретный уровень дохода обсуждается с кандидатом по итогам собеседования с учетом опыта, компетенций и зоны ответственности; Официальное оформление по трудовому договору; Работа в офисе в Московском районе Санкт-Петербурга, график 5/2, полный рабочий день; Сформированная команда операторов; Работа с действующими процессами и с возможностью влиять на их улучшения; Современные инструменты для работы контакт-центра; Скидки на медицинские услуги для сотрудника и родственников.