Руководитель клиентского сервиса в IT-компанию

Описание

О компании NORMIK — цифровой архитектор для зрелого бизнеса в медицине, B2B-сегменте и девелопменте. 17 лет проектируем и сопровождаем цифровую инфраструктуру компаний: сайты, CRM, маркетинг, аналитику и AI-решения как единую систему. Среди клиентов — известные клиники, сети стоматологий, производители промышленного оборудования. Основная модель работы — непрерывное ежемесячное сопровождение. За годы работы в сфере инноваций, технологий и креатива непрерывно расширяли наши возможности, предлагая высококачественные услуги маркетинга и современные технологии, помогающие клиентам развиваться, расти и открывать новые просторы и возможности для бизнеса. О роли Компания растет, и вместе с ней растут требования к клиентскому сервису. Мы выделяем это направление в самостоятельную структуру с собственными регламентами, метриками и командой. Вам предстоит возглавить направление и вывести его на новый уровень зрелости: выстроить систему, при которой клиенты получают сервис одного уровня при любом масштабе клиентской базы. Подчинение — напрямую генеральному директору. Через 12 месяцев в вашей команде — 4–5 человек, включая старшего аккаунт-менеджера. Что предстоит Провести аудит клиентского портфеля: NPS-замеры, риски, карта клиентского здоровья Развить тикетную систему и SLA по приоритетам запросов Создать регламенты эскалации, шаблоны клиентских отчетов и базу знаний Нанять аккаунт-менеджеров с отраслевой специализацией и вывести их на самостоятельную работу Распределить клиентский портфель и выстроить регулярную коммуникацию с клиентами Запустить проактивную работу с риск-клиентами и программу развития существующих клиентов Внедрить AI-инструменты для повышения эффективности работы команды, отдела Лично вести 3–5 крупных клиентов компании Управлять качеством сервиса: контроль работы менеджеров, коммуникации с клиентами, показатели отдела Что важно Опыт в роли руководителя клиентского сервиса / Customer Success от 3 лет Опыт построения отдела с нуля или глубокой перестройки существующего Опыт управления командой от 3–5 человек Опыт работы в digital-компании, IT-сервисе, B2B-SaaS или интеграторе CRM-систем Опыт работы с B2B-клиентами с чеком на поддержку от 170 тыс ₽/мес: длинные отношения, сложные продукты, регулярные платежи Свободное владение метриками клиентского сервиса: NPS, CSAT, отток (churn), LTV Умение нанимать: составление профилей, интервью, вывод людей на результат Будет плюсом Опыт работы с медицинскими клиниками или производственными компаниями и застройщиками Понимание интеграций CRM с медицинскими информационными системами или 1С Опыт внедрения AI-инструментов в клиентские коммуникации Сертификации в области Customer Success или профильное повышение квалификации Условия Работа не только в офисе, но и удаленно Решаются интересные задачи с использованием современных технологий Комфортные условия труда и хорошая перспектива роста и развития Обучение, проведение тренингов и других мероприятий Уютный и современный офис в центре Москвы, комфортные условия труда Комфортная рабочая атмосфера Своевременная оплата Гибкий рабочий график Как откликнуться Ответьте, пожалуйста, в сопроводительном письме на четыре вопроса: Какой отдел клиентского сервиса вы строили или трансформировали? Метрики до и после Какой клиентский портфель вы вели лично: количество клиентов, средний чек, специфика Один кейс, которым гордитесь: проблемная ситуация с клиентом и как вы ее разрешили Customer Success для вас — набор регламентов или культура отношения к клиенту? Поясните своими словами Этапы подбора: знакомство с собственником по видеосвязи (45–60 минут), интервью с собственником и командой (до 2 часов), решение по офферу после финального интервью.