Руководитель департамента технической поддержки продуктов компании (ПО)

Описание

Задачи Руководство департаментом технической поддержки клиентов компании (20–40 специалистов, линии L1–L3). Организация процессов приёма, классификации и решения инцидентов. Контроль выполнения SLA и управление эскалациями. Проведение анализа первопричин инцидентов и снижение повторяемости проблем. Взаимодействие с разработкой, тестированием, архитектурой и DevOps. Сопровождение перевода в опытно-промышленную эксплуатацию (ОПЭ) и приёмо-сдаточных испытаний (ПСИ) при внедрениях. Развитие базы знаний, регламентов и стандартов поддержки. Найм, развитие команды, performance review. Наш технологический стек ServiceDesk: Jira Service Management, Naumen, OTRS. Мониторинг: Zabbix, Grafana. Логирование и диагностика: OpenSearch/ELK / Graylog, DevTools. Документация: Jira, Confluence. Инфраструктура (желательно): Linux, Docker, Kubernetes, GitLab CI/CD, API-интеграции, PostgreSQL /MSSQL/Pervasive/Oracle. Требования 5+ лет опыта работы в клиентской технической поддержке в вендоре ПО. 3+ года управления командами 20+ человек. Опыт работы по ITIL/ITSM. Опыт поддержки корпоративных систем и работы с крупными заказчиками. Опыт объединения разнородных команд в единое управляемое подразделение Будет плюсом Опыт построения и масштабирования службы технической поддержки вендора ПО. Практическое применение ITIL/ITSM (Incident, Problem, Change Management). Работа с корпоративными и высоконагруженными системами. Управление SLA и эскалациями, проведение анализа первопричин инцидентов. Взаимодействие с крупными заказчиками и сопровождение приёмо-сдаточных испытаний (ПСИ). Условия: Мы оформляем официально и предлагаем стабильный и прозрачный доход по ТК РФ; Все льготы и преимущества работы в аккредитованной ИТ-компании; Здоровье: программа ДМС с первых дней, страхование от несчастного случая, онкострахование; Московский офис - в шаговой доступности от м. Динамо, оборудованный всем необходимым для комфортной работы и отдыха.