Специалист технической поддержки (L2 + Btrix24)

Описание

Мы – ищем специалиста технической поддержки в команду Страхового Брокера Сбербанка, которая помогает пользователям решать проблемы с программным обеспечением, оборудованием. Наша цель - обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении бизнес, технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов. Обязанности Прием, регистрация и классификация обращений от пользователей и смежных отделов в системе Service Desk; Диагностика и устранение сбоев в работе бизнес-сервисов (CRM и др. WEB приложения); Анализ первопричин (Root Cause Analysis) возникновения инцидентов и проактивное предотвращение их повторения; Problem management. Управление высокоприоритетными инцидентами (ВПИ). Организация команды устранения ВПИ, коммуникация со смежными отделами, уведомление сотрудников компании, фиксация инцидента с причинами возникновения и т.д; Взаимодействие с командами разработки ПО для решения сложных технических проблем; Мониторинг доступности и производительности ключевых бизнес-сервисов с помощью систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana); Коммуникация с разработчиками, системными администраторами и менеджерами проектов для координации работ; Консультирование и поддержка пользователей по работе с бизнес-сервисами; Ведение базы знаний: написание инструкций, регламентов и FAQ для пользователей; Ведение базы знаний: фиксация решений типовых проблем для ускорения обработки будущих заявок. Актуализация текущей базы знаний; Создание и ведение учетных записей пользователей в Active Directory или аналогичных системах; Управление правами доступа к информационным ресурсам компании; Участие в тестировании новых версий ПО и сервисов перед их вводом в промышленную эксплуатацию; Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса: вежливое общение, соблюдение стандартов компании (SLA); Проведение инструктажей, адаптации для новых сотрудников по базовым правилам работы с ИТ-инфраструктурой, ИТ-сервисами; Оценка влияния планируемых изменений на работу существующих систем. Требования Опыт работы с системами ITSM/Service Desk системами (Jira, Zendesk, OTRS и др); Опыт работы с системами мониторинга и алертинга; Умение работать в режиме высокой нагрузки и при решении критических инцидентов; Умение выстраивать конструктивный диалог с пользователями, понимать их потребности; Способность быстро анализировать большие объемы информации для поиска причины проблемы; Умение принимать решения в рамках своей компетенции без постоянного контроля; Понимание принципов работы TCP/IP, DNS, DHCP. Умение диагностировать базовые сетевые проблемы (проверка доступности узлов, трассировка маршрута); Уверенное знание клиентских и серверных ОС семейства Windows (установка, настройка, диагностика, управление пользователями и правами доступа). Знание основ Linux/Unix является преимуществом; Опыт работы с Postman и Bruno. Работа с коллекциями, интеграциями API; Базовые знания SQL для выполнения запросов к базам данных (например, для выгрузки данных или диагностики); Опыт работы в технической поддержке от 1–3 лет; Опыт работы с CRM Битрикс является преимуществом; Высшее или среднее специальное образование; Владение русским языком на высоком уровне (грамотная устная и письменная речь); Знание английского языка на уровне чтения технической документации является преимуществом. Условия Офисный формат работы (м. "Багратионовская") Льготные ипотечные условия кредитования; Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких; ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких; Корпоративная пенсионная программа; Детский отдых и подарки за счет Компании; Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.