Менеджер по урегулированию споров в службе такси

Описание

Ищем менеджера, который умеет разбираться в конфликтных ситуациях, сохранять спокойствие под давлением и находить решения, приемлемые для клиента, водителя и компании. В нашей службе такси ежедневно происходят тысячи поездок. Иногда возникают спорные ситуации: клиент недоволен стоимостью поездки, водитель оспаривает жалобу, пассажир сообщает о некорректном поведении, возникают разногласия по маршруту, оплате, ожиданию или другим обстоятельствам поездки. Нам нужен человек, который сможет не просто принять жалобу, а объективно установить обстоятельства, оценить доказательства и принять обоснованное решение. Чем предстоит заниматься Рассматривать обращения и споры между клиентами и водителями. Анализировать обстоятельства поездки: маршрут, стоимость, время подачи и ожидания, переписку, звонки, GPS-данные и другую доступную информацию. Общаться с клиентами и водителями по телефону, в чате и других каналах. Выслушивать обе стороны конфликта и отделять факты от эмоций и предположений. Выявлять причину возникновения спора и определять, кто и в какой части несёт ответственность. Принимать решения в рамках внутренних правил и полномочий компании. Предлагать варианты урегулирования: корректировка стоимости, компенсация, возврат, предупреждение, ограничение доступа к сервису и другие меры в соответствии с регламентом. Объяснять сторонам принятое решение спокойно, понятно и аргументированно. Фиксировать результаты рассмотрения каждого спора в информационной системе. Выявлять повторяющиеся проблемы и передавать информацию ответственным подразделениям. Участвовать в совершенствовании правил и процессов обработки спорных ситуаций. Какие ситуации вам предстоит решать Например: «Водитель специально повёз меня по длинному маршруту». «Клиент изменил адрес, а теперь отказывается оплачивать дополнительное расстояние». «Водитель утверждает, что клиент испортил салон». «Пассажир говорит, что водитель был груб». «Клиент утверждает, что водитель приехал не туда». «Водитель не согласен с удержанной с него суммой». «Пассажир требует вернуть полную стоимость поездки». «Обе стороны дают противоположные версии произошедшего». В таких ситуациях важно не занимать сторону автоматически, а установить максимально объективную картину произошедшего и принять решение на основании фактов и правил сервиса. Нам важно Обязательно: грамотная устная и письменная речь; развитые навыки коммуникации; эмоциональная устойчивость; способность сохранять спокойствие при агрессивном или эмоциональном собеседнике; умение задавать точные вопросы и выявлять суть проблемы; развитое логическое и критическое мышление; способность работать с большим количеством информации; внимательность к деталям; умение принимать решения и аргументировать свою позицию; уверенное владение ПК и быстрое освоение внутренних систем. Будет преимуществом: опыт в клиентском сервисе, претензионной работе, поддержке, контроле качества, call-центре или службе такси; опыт работы с конфликтными ситуациями; понимание принципов работы агрегаторов и такси; опыт работы с CRM, тикет-системами и внутренними базами данных. Каким человеком вы будете успешны в этой роли Вы не пытаетесь «успокоить клиента любой ценой» и не защищаете водителя автоматически. Вы умеете сказать: «Я понимаю, почему эта ситуация вызвала у вас недовольство. Давайте проверим обстоятельства поездки и разберёмся, что произошло». А после проверки — спокойно объяснить решение, даже если оно не совпадает с ожиданиями собеседника. Для нас важны объективность, здравый смысл и уважительное отношение к обеим сторонам. Что предлагаем Оформление в соответствии с законодательством. Стабильную заработную плату: 60 000 - 80 000 руб. График: 2/2. Обучение внутренним регламентам и системам. Понятные критерии оценки работы. Возможность профессионального роста в направлении клиентского сервиса, контроля качества и операционного управления. Работу в команде, где решения по спорным ситуациям принимаются на основании фактов и установленных правил. Как проходит отбор После отклика мы предложим небольшой практический кейс. Например: Клиент утверждает, что водитель намеренно увеличил маршрут. Водитель говорит, что ехал по навигатору из-за дорожной ситуации. GPS показывает маршрут с отклонением от оптимального пути. Клиент требует полного возврата стоимости поездки, водитель считает претензию необоснованной. Нам интересно не только ваше итоговое решение, но и как вы будете собирать информацию, какие вопросы зададите сторонам, какие данные проверите и как объясните принятое решение. Если вам нравится разбираться в сложных ситуациях, находить факты и превращать конфликт в понятное решение — будем рады познакомиться. Откликайтесь на вакансию и расскажите кратко о своём опыте работы с конфликтными клиентами.